| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 序言 | 第10-11页 |
| 目录 | 第11-12页 |
| 1 引言 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-16页 |
| 2.1 国外翻译服务质量研究文献综述 | 第13-14页 |
| 2.2 国内翻译服务质量研究文献综述 | 第14-16页 |
| 3 管理框架 | 第16-24页 |
| 3.1 服务质量与品牌管理之间的关系研究 | 第16-21页 |
| 3.1.1 信号理论 | 第16-17页 |
| 3.1.2 全面质量管理理论 | 第17页 |
| 3.1.3 顾客感知服务质量理论 | 第17-20页 |
| 3.1.4 服务质量与品牌管理之间的关系归纳 | 第20-21页 |
| 3.2 服务品牌管理要点及服务品牌管理框架 | 第21-24页 |
| 3.2.1 服务品牌管理要点 | 第21-22页 |
| 3.2.2 服务品牌管理框架 | 第22-24页 |
| 4 案例研究设计 | 第24-27页 |
| 4.1 案例研究方法 | 第24页 |
| 4.2 Y公司案例介绍 | 第24-26页 |
| 4.3 Y公司资料收集 | 第26-27页 |
| 5 Y公司品牌管理案例分析与讨论 | 第27-42页 |
| 5.1 服务品牌战略 | 第27-32页 |
| 5.1.1 采取品牌(差异化)战略,加强品牌管理 | 第27-29页 |
| 5.1.2 建立一套品牌管理流程 | 第29-31页 |
| 5.1.3 充分发挥品牌管理中,对人力资源的管理,选用优秀译员 | 第31-32页 |
| 5.2 服务品牌形象 | 第32-34页 |
| 5.2.1 设计好品牌视觉形象 | 第32-33页 |
| 5.2.2 树立良好的员工形象 | 第33页 |
| 5.2.3 树立良好的口碑 | 第33-34页 |
| 5.3 服务品牌营销 | 第34-37页 |
| 5.3.1 重视内部营销,将质量文化纳入品牌文化建设体系 | 第34-35页 |
| 5.3.2 重视外部营销,增加客户对品牌的认知度 | 第35-37页 |
| 5.4 基于感知质量的品牌接触点管理 | 第37-42页 |
| 5.4.1 打造个性化服务 | 第37-39页 |
| 5.4.2 妥善处理顾客抱怨 | 第39-42页 |
| 6 结论 | 第42-46页 |
| 参考文献 | 第46-47页 |
| 作者简历 | 第47-49页 |
| 学位论文数据集 | 第49页 |