| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 导论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容和方法 | 第9-11页 |
| 1.3 研究思路与结构安排 | 第11-12页 |
| 第2章 绩效考核理论研究 | 第12-20页 |
| 2.1 国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 2.2 概念界定 | 第13-15页 |
| 2.3 绩效考核理论概述 | 第15-20页 |
| 第3章 建行兰州中心智能客服处员工绩效考核体系的现状 | 第20-35页 |
| 3.1 建行兰州电话中心概况 | 第20-25页 |
| 3.2 建行兰州电话中心智能客服处绩效考核现状 | 第25-29页 |
| 3.3 建行兰州电话中心智能客服处员工绩效考核体系研究 | 第29-35页 |
| 第4章 建行兰州电话中心智能客服处员工绩效考核体系问题分析 | 第35-39页 |
| 4.1 建行兰州电话中心智能客服处员工绩效考核体系存在的问题 | 第35-37页 |
| 4.2 建行兰州电话中心智能客服员工绩效考核问题产生的原因分析 | 第37-39页 |
| 第5章 建行兰州电话中心智能客服处员工绩效考核体系的优化方案 | 第39-58页 |
| 5.1 绩效考核体系设计目标 | 第39-41页 |
| 5.2 绩效考核体系的设计 | 第41-51页 |
| 5.3 绩效考核的实施 | 第51-53页 |
| 5.4 绩效考核结果的反馈与运用 | 第53-55页 |
| 5.5 绩效实施效果评价分析 | 第55-57页 |
| 5.6 促进工作主动性的提升 | 第57-58页 |
| 第6章 建行兰州电话中心智能客服处员工绩效考核体系优化的保障措施 | 第58-62页 |
| 6.1 绩效考核体系优化的制度保障措施 | 第58-59页 |
| 6.2 绩效考核体系优化的文化保障措施 | 第59-61页 |
| 6.3 绩效考核体系优化的环境保障措施 | 第61-62页 |
| 第7章 结论与展望 | 第62-64页 |
| 7.1 结论 | 第62页 |
| 7.2 展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 | 第66-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 作者简介 | 第72页 |
