| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·框架方法和思路 | 第11-14页 |
| ·研究框架 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·研究思路 | 第12-14页 |
| 第2章 国外证券公司经纪业务转型的实践及启示 | 第14-17页 |
| ·国外成熟市场经纪业务应对佣金变革的成功转型 | 第14-15页 |
| ·北美市场经纪业务转型的模式演化 | 第15页 |
| ·国外证券公司经纪业务转型对我国的启示 | 第15-17页 |
| 第3章 客户体验管理及企业实践的概述 | 第17-19页 |
| ·客户体验管理的概念 | 第17页 |
| ·国内外企业客户体验管理的实践 | 第17-18页 |
| ·银行等金融机构客户体验管理的实践中的启示 | 第18-19页 |
| 第4章 证券公司经纪业务转型问题分析 | 第19-28页 |
| ·证券公司经纪业务五力竞争模型分析 | 第19-24页 |
| ·行业潜在进入者的威胁 | 第19-21页 |
| ·现有竞争者之间的威胁 | 第21-22页 |
| ·替代品的威胁 | 第22-23页 |
| ·购买者讨价还价的能力 | 第23-24页 |
| ·供应商讨价还价的能力 | 第24页 |
| ·其他经纪业务转型的问题分析 | 第24-28页 |
| ·推出产品、新业务基于自身销售推广需要 | 第24-25页 |
| ·券商为客户提供的投资产品仍然稀缺 | 第25-26页 |
| ·客户和产品分析系统缺乏 | 第26页 |
| ·员工素质、绩效考核跟不上发展 | 第26-28页 |
| 第5章 基于客户体验的解决方案的设计 | 第28-37页 |
| ·建立以客户体验为核心的转型观念 | 第28-29页 |
| ·适宜的经纪业务发展模式和战略定位 | 第29-30页 |
| ·以传递体验为旨归的产品与服务的设计 | 第30-32页 |
| ·业务创新提升客户服务价值 | 第30-31页 |
| ·打造综合金融平台满足客户多元化投资需求 | 第31-32页 |
| ·以互联网金融为契机打造全面客户体验 | 第32-37页 |
| ·网上开户等业务办理便捷化 | 第32-33页 |
| ·账户功能多元化 | 第33页 |
| ·借助互联网资源实现优势互补 | 第33-34页 |
| ·客户沟通多样化 | 第34-35页 |
| ·创新模式下的风险与收益并重 | 第35-37页 |
| 第6章 基于客户体验的证券公司经纪业务转型解决方案的实施 | 第37-46页 |
| ·建立新型的组织架构体系 | 第38-41页 |
| ·让营业部成为综合金融业务平台 | 第38-39页 |
| ·营业部轻型化降低运营成本 | 第39-41页 |
| ·集中资源打造优势服务 | 第41页 |
| ·互联网金融新手段建立多层次客户体验 | 第41-43页 |
| ·以客户体验为宗旨的员工团队的建设 | 第43-46页 |
| ·加强员工培训,提升员工专业素质 | 第43-44页 |
| ·优化客户管理分析的IT系统建设 | 第44-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 附录：调查问卷 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 个人简历 | 第51页 |