| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容与框架 | 第10-11页 |
| 1.4 本文的主要贡献 | 第11-12页 |
| 第二章 绩效考核相关理论 | 第12-25页 |
| 2.1 绩效及绩效考核的概念与定义 | 第12-14页 |
| 2.1.1 绩效与绩效管理 | 第12-13页 |
| 2.1.2 绩效考核 | 第13-14页 |
| 2.2 绩效考核的基本原则 | 第14页 |
| 2.3 绩效考核的目的 | 第14-15页 |
| 2.4 绩效考核相关理论基础 | 第15-18页 |
| 2.4.1 组织行为学理论 | 第15-16页 |
| 2.4.2 人本管理理论 | 第16-17页 |
| 2.4.3 激励理论 | 第17-18页 |
| 2.5 绩效管理的工具和方法 | 第18-21页 |
| 2.5.1 平衡计分卡(BSC) | 第18-19页 |
| 2.5.2 关键绩效指标(KPI) | 第19-20页 |
| 2.5.3 目标导向绩效管理(MBO) | 第20页 |
| 2.5.4 全方位绩效管理法(360度考核法) | 第20-21页 |
| 2.6 绩效考核的主要过程和方法 | 第21-22页 |
| 2.7 国内外绩效考核研究综述 | 第22-24页 |
| 2.7.1 国外绩效考核研究综述 | 第22-23页 |
| 2.7.2 国内绩效考核研究综述 | 第23-24页 |
| 2.8 本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 西宝分公司收费人员原有绩效考核体系的问题及成因 | 第25-34页 |
| 3.1 西宝分公司情况简介 | 第25页 |
| 3.2 西宝高速收费人员原有绩效考核体系状况 | 第25-26页 |
| 3.3 西宝分公司收费人员原有绩效考核体系问卷调查情况 | 第26-30页 |
| 3.3.1 问卷调查设计 | 第26页 |
| 3.3.2 问卷调查开展情况 | 第26-30页 |
| 3.4 原有绩效考核体系存在的问题及成因分析 | 第30-33页 |
| 3.4.1 管理层对绩效考核作用的认识不够 | 第30-31页 |
| 3.4.2 员工对绩效考核的目的不能正确理解 | 第31页 |
| 3.4.3 绩效考核指标标准设置不够科学 | 第31页 |
| 3.4.4 绩效考评和绩效评价缺乏互信平等公正的机制和氛围 | 第31-32页 |
| 3.4.5 绩效考核体系中沟通机制不够健全 | 第32-33页 |
| 3.4.6 对绩效考核结果的运用不足 | 第33页 |
| 3.5 本章小结 | 第33-34页 |
| 第四章 西宝分公司收费员绩效考核体系的优化设计 | 第34-47页 |
| 4.1 收费员星级绩效考核体系概述 | 第34-36页 |
| 4.1.1 收费员星级绩效考核体系设计的基本原则 | 第35页 |
| 4.1.2 收费员星级绩效考核体系设计的基本目标 | 第35-36页 |
| 4.2 营造员工愿意以绩效作为工作评价的组织氛围 | 第36-37页 |
| 4.2.1 建立互信机制 | 第36页 |
| 4.2.2 建立平等机制 | 第36-37页 |
| 4.3 收费人员星级绩效考核体系优化设计方案 | 第37-42页 |
| 4.3.1 收费员星级考核体系的组织与领导 | 第37页 |
| 4.3.2 明确收费员的工作职责 | 第37-38页 |
| 4.3.3 收费员星级绩效考核的指标设置及原因分析 | 第38-42页 |
| 4.4 收费员星级绩效评定办法 | 第42-44页 |
| 4.4.1 考核人员的选用及考核工作的导向宣传 | 第42-43页 |
| 4.4.2 星级收费员考核的具体办法及流程 | 第43页 |
| 4.4.3 收费员星级绩效考核的加减分项 | 第43-44页 |
| 4.4.4 取消收费员星级评定的情况 | 第44页 |
| 4.5 收费员星级考核管理办法 | 第44-45页 |
| 4.5.1 收费员星级评定结果的运用 | 第44页 |
| 4.5.2 对考评者与被考评者的管理办法 | 第44-45页 |
| 4.6 收费员的星级等级设置及星级待遇 | 第45-46页 |
| 4.6.1 收费员星级等级设置 | 第45页 |
| 4.6.2 收费员星级等级待遇 | 第45-46页 |
| 4.7 本章小结 | 第46-47页 |
| 第五章 西宝高速收费人员绩效考核体系优化的实施效果 | 第47-55页 |
| 5.1 星级考核体系实施的运行效果 | 第47-51页 |
| 5.1.1 服务投诉 | 第47-48页 |
| 5.1.2 文明服务 | 第48页 |
| 5.1.3 司乘满意度 | 第48-49页 |
| 5.1.4 收费差错率 | 第49-51页 |
| 5.2 星级考核体系研究成果及效果评估 | 第51-53页 |
| 5.2.1 加强绩效考核工作的宣传力度 | 第51页 |
| 5.2.2 考核要注重总体的公平性 | 第51-52页 |
| 5.2.3 建立健全考核的企业文化 | 第52-53页 |
| 5.2.4 考核结果的多元化应用 | 第53页 |
| 5.3 对星级考核体系提出的建议 | 第53-54页 |
| 5.4 本章小结 | 第54-55页 |
| 结论与展望 | 第55-57页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
