| 导师评阅表 | 第3-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第一章 导论 | 第10-20页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.1 服务质量的国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.2 项目管理的国内外研究现状 | 第15-16页 |
| 1.2.3 国内外研究现状述评 | 第16页 |
| 1.3 研究目标、内容及技术路线 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第18-19页 |
| 1.4 研究方法 | 第19页 |
| 1.5 创新点及不足 | 第19-20页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第20-34页 |
| 2.1 服务质量与培训服务质量 | 第20-22页 |
| 2.1.1 服务质量与培训服务质量的内涵 | 第20-21页 |
| 2.1.2 培训服务质量的影响因素分析 | 第21-22页 |
| 2.2 项目管理与培训服务质量 | 第22-29页 |
| 2.2.1 国际国内流行的项目管理体系概述 | 第22页 |
| 2.2.2 PMBOK 项目管理知识体系指南 | 第22-24页 |
| 2.2.3 PRINCE2 成功的项目管理方法论 | 第24页 |
| 2.2.4 C-PMBOK 中国项目管理知识体系指南 | 第24-25页 |
| 2.2.5 基于项目管理的培训服务质量优化的可行性与必要性分析 | 第25-29页 |
| 2.3 基于项目管理的培训服务质量优化理论模型的构建 | 第29-34页 |
| 2.3.1 模型的前提 | 第29页 |
| 2.3.2 模型的要素构成 | 第29-32页 |
| 2.3.3 模型的使用流程 | 第32-34页 |
| 第三章 A 培训公司培训服务质量问题及原因分析 | 第34-54页 |
| 3.1 A 培训公司发展历程 | 第34-35页 |
| 3.2 A 培训公司典型培训服务项目 | 第35-42页 |
| 3.2.1 PMP 认证培训服务项目 | 第35-38页 |
| 3.2.2 中国 X 公司企业内训项目 | 第38-42页 |
| 3.3 A 培训公司培训服务项目中的质量问题 | 第42-43页 |
| 3.4 A 培训公司培训服务项目质量问题的原因分析 | 第43-54页 |
| 3.4.1 PMP 考勤率不达标质量问题的根本性原因分析 | 第44-46页 |
| 3.4.2 PMP 认证培训服务和中国 X 公司培训服务项目满意度不达标质量问题的根本性原因分析 | 第46-51页 |
| 3.4.3 PMP 认证培训服务项目考试通过率不达标质量问题的根本性原因分析 | 第51-54页 |
| 第四章 A 培训公司培训服务质量解决方案、保障措施及实施效果和经验教训总结 | 第54-75页 |
| 4.1 A 培训公司培训服务质量解决方案及保障措施 | 第54-72页 |
| 4.1.1 成立培训服务质量解决方案改进项目组并制定改进计划 | 第54-55页 |
| 4.1.2 开发针对解决质量问题原因的培训服务质量解决方案 | 第55-71页 |
| 4.1.3 开发针对培训服务质量解决方案的培训服务质量保障措施 | 第71-72页 |
| 4.2 A 培训公司培训服务质量解决方案及保障措施实施效果 | 第72-73页 |
| 4.3 经验与教训总结 | 第73-75页 |
| 4.3.1 经验的总结 | 第73页 |
| 4.3.2 教训的总结 | 第73-75页 |
| 第五章 结论及未来展望 | 第75-77页 |
| 5.1 研究结论 | 第75-76页 |
| 5.2 未来展望 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 附录 A 2012 年 PMP 培训服务项目质量指标统计汇总表 | 第79-81页 |
| 附录 B 2012 年中国 X 公司培训服务项目质量指标统计汇总表 | 第81-83页 |
| 附录 C A 培训公司培训服务质量解决方案及保障措施实施效果表 | 第83-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 作者简介及在学成果 | 第87页 |
