| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 导论 | 第10-22页 |
| 一、研究背景与目的 | 第10-11页 |
| 二、研究意义 | 第11-12页 |
| （一）理论意义 | 第11-12页 |
| （二）现实意义 | 第12页 |
| 三、国内外研究现状 | 第12-19页 |
| （一）国外研究现状 | 第12-16页 |
| （二）国内研究现状 | 第16-19页 |
| 四、研究内容与方法 | 第19-20页 |
| （一）研究内容 | 第19页 |
| （二）研究方法 | 第19-20页 |
| 五、研究创新点 | 第20-22页 |
| 第一章 医疗服务质量相关理论概述 | 第22-26页 |
| 一、卫生服务品质概况 | 第22-23页 |
| 二、医疗服务质量特性 | 第23-24页 |
| 三、PZB的服务品质差异体系 | 第24-26页 |
| 第二章 公立医院医疗服务质量评价指标体系的构建 | 第26-38页 |
| 一、常规医院服务品质评估体系 | 第26-27页 |
| 二、医疗机构服务品质评判需克服的问题 | 第27-28页 |
| 三、构建的原则 | 第28-30页 |
| 四、构建的方法 | 第30-32页 |
| （一）文献法 | 第30-31页 |
| （二）访谈法 | 第31-32页 |
| 五、构建评价指标体系 | 第32-38页 |
| （一）内部一致性分析 | 第32页 |
| （二）项目分析 | 第32-33页 |
| （三）因素分析 | 第33-36页 |
| （四）评价指标体系的信效检验 | 第36-38页 |
| 第三章 上海A医院医疗服务质量现状调查 | 第38-45页 |
| 一、A医院简介 | 第38-39页 |
| 二、服务质量现状调查 | 第39-45页 |
| （一）存在的问题 | 第41-42页 |
| （二）存在问题的原因探讨 | 第42-45页 |
| 第四章 提升A医院医疗服务质量的对策建议 | 第45-52页 |
| 一、建立以患者为核心的服务观念，提高患者满意度 | 第45-47页 |
| （一）基于患者的需要和价值导向提供“客户化”的服务 | 第45-46页 |
| （二）患者应成为医院服务管控的“参谋” | 第46页 |
| （三）强化服务观念，优化服务态度，倡导自觉服务 | 第46-47页 |
| 二、强化医院文化构建 | 第47-49页 |
| （一）建立良好的精神气质 | 第47页 |
| （二）优化医院行为规范 | 第47-48页 |
| （三）建立良好的外在形象 | 第48页 |
| （四）尊重职工的主人公观念 | 第48页 |
| （五）领先群体活动增进共识 | 第48-49页 |
| 三、强调细节管理，提升基础医疗品质 | 第49-50页 |
| （一）强化意识，建全医院服务品质管理机制 | 第49-50页 |
| （二）及时跟踪服务机制 | 第50页 |
| 四、优化程序及便民方案，规范医疗行为 | 第50-52页 |
| （一）优化医疗服务就诊程序 | 第50页 |
| （二）试验多管齐下，改良服务态度 | 第50-51页 |
| （三）合理处理好各类投诉 | 第51-52页 |
| 展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录一：医疗服务质量调查问卷 | 第56-58页 |
| 附录二：A医院医疗服务满意度调查问卷 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61页 |