HS银行客服中心培训体系优化研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 第一节 研究背景 | 第10-11页 |
| 第二节 研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 一、研究目的 | 第11页 |
| 二、研究意义 | 第11-12页 |
| 第三节 国内外相关研究文献 | 第12-15页 |
| 一、国外研究文献 | 第12-13页 |
| 二、国内研究文献 | 第13-15页 |
| 第四节 研究方法和内容 | 第15-16页 |
| 一、研究方法 | 第15页 |
| 二、研究内容 | 第15-16页 |
| 第五节 论文的创新点 | 第16-17页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第17-21页 |
| 第一节 培训的概念与要素 | 第17-18页 |
| 一、培训的概念 | 第17页 |
| 二、培训的要素 | 第17-18页 |
| 第二节 培训相关理论基础 | 第18-20页 |
| 一、培训的学习理论 | 第18-19页 |
| 二、培训的人力资本投资理论 | 第19页 |
| 三、培训的体系理论 | 第19-20页 |
| 第三节 银行客服中心培训特征 | 第20-21页 |
| 第三章 HS银行客服中心培训体系现状 | 第21-28页 |
| 第一节 国内银行客服中心培训现状 | 第21-22页 |
| 一、自主研发课程比例增大 | 第21页 |
| 二、培训形式灵活性提高 | 第21页 |
| 三、“走出去”和“请进来”的培训机制更加成熟 | 第21-22页 |
| 第二节 HS银行客服中心基本情况介绍 | 第22-24页 |
| 一、HS银行客服中心发展现状 | 第22页 |
| 二、HS银行客服中心职能定位 | 第22页 |
| 三、HS银行客服中心人力资源基本情况 | 第22-24页 |
| 第三节 HS银行客服中心培训体系现状 | 第24-28页 |
| 一、培训需求分析现状 | 第24-25页 |
| 二、培训计划情况 | 第25-26页 |
| 三、培训实施现状 | 第26页 |
| 四、培训效果评估现状 | 第26-28页 |
| 第四章 HS银行客服中心培训体系问题及原因分析 | 第28-44页 |
| 第一节 调查问卷 | 第28-38页 |
| 一、问卷调查的设计与实施 | 第28页 |
| 二、问卷调查结果统计 | 第28-38页 |
| 第二节 员工培训体系存在的主要问题 | 第38-41页 |
| 一、需求分析不到位 | 第38-39页 |
| 二、培训计划亟待丰富 | 第39-40页 |
| 三、培训实施不到位 | 第40页 |
| 四、培训评估机制不健全 | 第40-41页 |
| 第三节 HS银行客服中心培训体系问题的主要原因 | 第41-44页 |
| 一、各层级认识不到位 | 第41-42页 |
| 二、资金与人员投入不足 | 第42页 |
| 三、培训制度不健全 | 第42-44页 |
| 第五章 HS银行客服中心培训体系优化建议 | 第44-54页 |
| 第一节 HS银行客服中心培训体系优化的原则 | 第44-45页 |
| 一、战略性原则 | 第44页 |
| 二、激励原则 | 第44页 |
| 三、效用原则 | 第44-45页 |
| 四、长期性原则 | 第45页 |
| 第二节 HS银行客服中心培训体系优化的方案 | 第45-51页 |
| 一、优化思路 | 第45-46页 |
| 二、培训需求分析优化 | 第46-47页 |
| 三、培训计划制定优化 | 第47页 |
| 四、培训计划实施优化 | 第47-49页 |
| 五、培训效果评估优化 | 第49-51页 |
| 第三节 HS客户服务中心培训体系优化的保障措施 | 第51-54页 |
| 一、提高管理人员认知 | 第51页 |
| 二、改善培训投入保障机制 | 第51-52页 |
| 三、建立完善的制度保障体系 | 第52-53页 |
| 四、加强对参训员工的激励 | 第53-54页 |
| 第六章 结论与展望 | 第54-56页 |
| 第一节 研究结论 | 第54页 |
| 第二节 研究启示 | 第54-55页 |
| 第三节 研究展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
