NC医院客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·研究目的与意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法、思路与框架 | 第12-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-18页 |
| ·国外研究状况与进展 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理的涵义 | 第14页 |
| ·客户关系管理的进展 | 第14-15页 |
| ·国内医院客户关系管理综述及面临问题 | 第15-18页 |
| ·国内学者对医院客户关系管理的理解 | 第15-16页 |
| ·HCRM中实施特点 | 第16页 |
| ·国内医院客户关系管理应用进展 | 第16页 |
| ·国内HCRM实施所面临的问题 | 第16-18页 |
| 第3章 NC医院管理现状分析 | 第18-34页 |
| ·NC医院简介 | 第18页 |
| ·NC医院基本介绍 | 第18页 |
| ·NC医院客户关系管理现状 | 第18页 |
| ·NC医院战略背景分析 | 第18-21页 |
| ·NC医院外部环境分析 | 第18-20页 |
| ·NC医院内部环境分析 | 第20-21页 |
| ·NC医院客户满意度分析 | 第21-31页 |
| ·顾客满意度的概念及意义 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度的模型 | 第22-24页 |
| ·医院顾客满意度模型 | 第24-31页 |
| ·NC医院客户忠诚度分析 | 第31-34页 |
| ·顾客忠诚度定义 | 第31-32页 |
| ·顾客忠诚度的影响因素 | 第32页 |
| ·顾客满意度与忠诚度的关系 | 第32页 |
| ·顾客忠诚对医院的效应 | 第32-34页 |
| 第4章 NC医院导入客户关系管理系统的研究 | 第34-49页 |
| ·CRM体系框架 | 第34-36页 |
| ·CRM体系框架 | 第34-35页 |
| ·CRM系统的构建 | 第35-36页 |
| ·NC医院实施客户关系管理分析 | 第36-39页 |
| ·医院实施HCRM的意义 | 第36-37页 |
| ·医疗行业的特殊性与行业共性分析 | 第37-38页 |
| ·技术手段分析 | 第38-39页 |
| ·NC医院客户关系管理模型及系统设计 | 第39-49页 |
| ·CRM系统基本模型及分析 | 第39-41页 |
| ·医院HCRM系统模型设计 | 第41-45页 |
| ·医院客户关系管理系统应用 | 第45-47页 |
| ·医院客户关系管理战略评价 | 第47-49页 |
| 第5章 总结 | 第49-51页 |
| ·研究结论 | 第49页 |
| ·创新与不足 | 第49-50页 |
| ·展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 卷内备考表 | 第56页 |
