银行呼叫服务员胜任特征模型构建--以苏州某银行为例
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-11页 |
| ·研究的背景和问题提出 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·理论意义 | 第10页 |
| ·实践意义 | 第10-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-26页 |
| ·胜任特征的概述 | 第11-21页 |
| ·胜任特征的产生 | 第11页 |
| ·胜任特征的内涵 | 第11-13页 |
| ·胜任特征的模型 | 第13-15页 |
| ·胜任特征的构建方法 | 第15-17页 |
| ·胜任特征在企业管理领域的研究现状 | 第17-21页 |
| ·银行呼叫服务员 | 第21-24页 |
| ·银行呼叫中心 | 第21-22页 |
| ·呼叫服务员 | 第22-24页 |
| ·以往研究的小结 | 第24-26页 |
| 3 研究设计 | 第26-28页 |
| ·研究的对象 | 第26页 |
| ·研究的方法 | 第26页 |
| ·研究的目标 | 第26-27页 |
| ·研究的假设 | 第27页 |
| ·研究的流程 | 第27-28页 |
| 4 胜任特征模型的初步构建 | 第28-36页 |
| ·文献综述 | 第28页 |
| ·结构式访谈 | 第28-30页 |
| ·团体焦点访谈 | 第30-31页 |
| ·银行呼叫服务员的胜任特征 | 第31-34页 |
| ·个性特征 | 第31页 |
| ·语言沟通能力 | 第31-32页 |
| ·学习能力 | 第32-33页 |
| ·客户服务能力 | 第33页 |
| ·情绪管理能力 | 第33-34页 |
| ·数字敏感性 | 第34页 |
| ·胜任特征的评价工具 | 第34-36页 |
| 5 胜任特征评价问卷的编制 | 第36-58页 |
| ·问卷的编制 | 第36页 |
| ·探索性因素分析 | 第36-52页 |
| ·《语言沟通能力评价问卷》 | 第37-40页 |
| ·《学习能力评价问卷》 | 第40-43页 |
| ·《客户服务能力评价问卷》 | 第43-46页 |
| ·《情绪管理能力评价问卷》 | 第46-49页 |
| ·《数字敏感性评价问卷》 | 第49-52页 |
| ·验证性因素分析 | 第52-58页 |
| ·《语言沟通能力评价问卷》的模型验证 | 第52-53页 |
| ·《学习能力评价问卷》的模型验证 | 第53-54页 |
| ·《客户服务能力评价问卷》的模型验证 | 第54-55页 |
| ·《情绪管理能力评价问卷》的模型验证 | 第55-56页 |
| ·《数字敏感性评价问卷》的模型验证 | 第56-58页 |
| 6 胜任特征模型的验证 | 第58-66页 |
| ·胜任特征模型的验证 | 第58-61页 |
| ·人口学变量的差异比较分析 | 第61-66页 |
| ·性别的差异比较 | 第61页 |
| ·学历的差异比较 | 第61-62页 |
| ·服务年限的差异比较 | 第62-64页 |
| ·年龄的差异比较 | 第64-66页 |
| 7 胜任特征模型对高绩效的预测研究 | 第66-69页 |
| ·研究目的 | 第66页 |
| ·研究方法 | 第66页 |
| ·数据处理 | 第66-67页 |
| ·模型的系数及其效力 | 第67-69页 |
| 8 胜任特征模型在招聘中的具体应用 | 第69-72页 |
| ·胜任特征模型对招聘的指导意义 | 第69页 |
| ·基于胜任特征模型的招聘体系设计 | 第69-72页 |
| 9 研究总结 | 第72-76页 |
| ·讨论 | 第72-73页 |
| ·结论 | 第73-74页 |
| ·研究的不足与展望 | 第74-76页 |
| ·研究的不足 | 第74页 |
| ·进一步研究的方向 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 附录 | 第79-87页 |
| 读研期间的学术成果 | 第87-88页 |
| 后记 | 第88-89页 |
