| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、引言 | 第7-11页 |
| （一）研究背景与意义 | 第7-8页 |
| （二）研究内容与方法 | 第8-9页 |
| （三）研究思路与框架 | 第9-11页 |
| 二、相关理论概述 | 第11-19页 |
| （一）培训的定义和意义 | 第11-12页 |
| （二）培训相关理论 | 第12-16页 |
| （三）心理学相关理论 | 第16-17页 |
| （四）成人教育理论 | 第17-18页 |
| （五）呼叫中心相关原理 | 第18-19页 |
| 三、深圳市燃气公司呼叫中心员工培训现状分析 | 第19-30页 |
| （一）深圳市燃气公司呼叫中心发展简介 | 第19-20页 |
| （二）呼叫中心培训体系存在的问题分析 | 第20-28页 |
| （三）存在问题的原因分析 | 第28-30页 |
| 四、深圳市燃气公司呼叫中心员工培训体系改进方案设计 | 第30-45页 |
| （一）员工培训体系改进的思路与内容 | 第30页 |
| （二）重视培训需求分析 | 第30-38页 |
| （三）培训类型的多样化 | 第38-39页 |
| （四）采用现代培训方法，丰富培训形式 | 第39-40页 |
| （五）培训师角色定位与选拔 | 第40-41页 |
| （六）加强效果评估 | 第41-43页 |
| （七）制定严格的培训流程 | 第43-45页 |
| 五、深圳市燃气公司呼叫中心员工培训体系实施保障 | 第45-53页 |
| （一）文化保障 | 第45-46页 |
| （二）制度保障 | 第46-48页 |
| （三）组织保障 | 第48页 |
| （四）人员保障 | 第48-50页 |
| （五）风险防范 | 第50-53页 |
| 六、结论与展望 | 第53-55页 |
| （一）结论 | 第53-54页 |
| （二）展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |