| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| CHAPTER ONE INTRODUCTION | 第8-12页 |
| 1.1 RESEARCH BACKGROUND | 第8-10页 |
| 1.2 PURPOSE AND SIGNIFICANCE OF THE THESIS | 第10-11页 |
| 1.3 LAYOUT OF THE THESIS | 第11-12页 |
| CHAPTER TWO LITERATURE REVIEW | 第12-24页 |
| 2.1 DEFINITION OF COMPLAINT | 第12-14页 |
| 2.2 THREE MODELS OF COMPLAINT STRATEGIES | 第14-20页 |
| 2.2.1 Olshtain and Weinbach‘s Five Complaint Strategies | 第14-16页 |
| 2.2.2 Trosborg‘s Eight Complaint Strategies | 第16-18页 |
| 2.2.3 Laforest‘s Six Complaint Strategies | 第18-19页 |
| 2.2.4 Summary | 第19-20页 |
| 2.3 PREVIOUS STUDIES ON THE SPEECH ACT OF COMPLAINT | 第20-24页 |
| 2.3.1 Relevant Studies on Complaint Strategies | 第20-22页 |
| 2.3.2 Previous Studies on Online Complaints | 第22页 |
| 2.3.3 Summary | 第22-24页 |
| CHAPTER THREE METHODOLOGY | 第24-27页 |
| 3.1 RESEARCH QUESTIONS | 第24页 |
| 3.2 DATA COLLECTION | 第24-26页 |
| 3.2.1 Taobao | 第24-25页 |
| 3.2.2 The Principles of Data Collection | 第25页 |
| 3.2.3 Selection of Samples | 第25-26页 |
| 3.3 PROCEDURE OF DATA ANALYSIS | 第26-27页 |
| CHAPTER FOUR RESULTS AND DISCUSSION | 第27-53页 |
| 4.1 THE NEW MODEL OF COMPLAINT STRATEGIES | 第27-29页 |
| 4.2 DETAILED SAMPLE ANALYSIS | 第29-47页 |
| 4.2.1 Strategy one: Hints | 第29-31页 |
| 4.2.2 Strategy two: Expression of Annoyance or Disapproval | 第31-33页 |
| 4.2.3 Strategy three: Explicit Complaint | 第33-38页 |
| 4.2.4. Strategy four: Requesting a Change | 第38-40页 |
| 4.2.5 Strategy five: Potential Threats | 第40-42页 |
| 4.2.6 Strategy six: Threats | 第42-45页 |
| 4.2.7 Strategy seven: Curses and Insults | 第45-47页 |
| 4.3 DISTRIBUTION OF COMPLAINT STRATEGIES AND DISCUSSION | 第47-53页 |
| 4.3.1 Distribution of Complaint Strategies | 第47-48页 |
| 4.3.2 Discussion | 第48-53页 |
| CHAPTER FIVE CONCLUSIONS | 第53-56页 |
| 5.1 MAJOR FINDINGS | 第53-54页 |
| 5.2 IMPLICATIONS OF THE THESIS | 第54页 |
| 5.3 LIMITATIONS AND SUGGESTIONS | 第54-56页 |
| ACKNOWLEDGEMENTS | 第56-57页 |
| REFERENCES | 第57-61页 |
