| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-13页 |
| 1.3 研究内容和框架 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-15页 |
| 第二章 绩效管理理论综述 | 第15-24页 |
| 2.1 绩效管理定义 | 第15-16页 |
| 2.1.1 绩效 | 第15-16页 |
| 2.1.2 绩效管理 | 第16页 |
| 2.2 绩效管理体系介绍 | 第16-18页 |
| 2.2.1 绩效计划 | 第16-17页 |
| 2.2.2 实施管理 | 第17页 |
| 2.2.3 评估结果 | 第17页 |
| 2.2.4 绩效反馈 | 第17页 |
| 2.2.5 绩效反馈结果应用 | 第17-18页 |
| 2.3 绩效管理的方法和工具 | 第18-22页 |
| 2.3.1 行为事件访谈(BEI) | 第18-19页 |
| 2.3.2 平衡计分卡(BSC) | 第19-20页 |
| 2.3.3 关键绩效指标(KPI) | 第20页 |
| 2.3.4 目标和关键结果(OKR) | 第20-22页 |
| 2.4 国内外绩效管理现状 | 第22-24页 |
| 第三章 爱立信公司绩效管理现状及分析 | 第24-32页 |
| 3.1 爱立信全球服务中心介绍 | 第24页 |
| 3.2 爱立信全球服务中心组织结构 | 第24-25页 |
| 3.3 爱立信全球服务中心客户服务部的人力资源现状 | 第25-26页 |
| 3.4 部门绩效管理现状 | 第26-29页 |
| 3.4.1 基于平衡记分卡BSC和关键绩效指标KPI的部门绩效管理 | 第26-28页 |
| 3.4.2 基于关键绩效指标法KPI的员工绩效管理 | 第28-29页 |
| 3.4.3 双向打分 | 第29页 |
| 3.4.4 员工薪酬激励 | 第29页 |
| 3.5 部门绩效管理问卷调查 | 第29-32页 |
| 3.5.1 调查问卷的设计 | 第29页 |
| 3.5.2 调查问卷结果分析 | 第29-32页 |
| 第四章 爱立信客户服务部绩效管理优化 | 第32-43页 |
| 4.1 爱立信客户服务部绩效管理优化的目标、思路和原则 | 第32-34页 |
| 4.1.1 爱立信客户服务部绩效管理优化的目标 | 第32-33页 |
| 4.1.2 爱立信客户服务部绩效管理优化的思路 | 第33页 |
| 4.1.3 爱立信客户服务部绩效管理优化的原则 | 第33-34页 |
| 4.2 基于BEI的平衡记分卡部门绩效管理优化 | 第34-38页 |
| 4.2.1 摸底统计-行为事件访谈 | 第35-36页 |
| 4.2.2 修正考核标准 | 第36-37页 |
| 4.2.3 完善激励机制 | 第37-38页 |
| 4.2.4 定期沟通和反馈 | 第38页 |
| 4.3 基于OKR的员工绩效管理优化 | 第38-41页 |
| 4.3.1 战略目标0及关键结果KR的制定 | 第38-39页 |
| 4.3.2 关键结果KR的执行和反馈 | 第39页 |
| 4.3.3 关键结果的分析 | 第39-40页 |
| 4.3.4 OKR实施过程中的注意事项 | 第40-41页 |
| 4.4 基于约哈里之窗的双向打分法改进 | 第41-42页 |
| 4.5 本章小结 | 第42-43页 |
| 第五章 实施优化绩效方案的保障措施 | 第43-47页 |
| 5.1 方案实施的影响因素 | 第43-44页 |
| 5.1.1 理念方面 | 第43页 |
| 5.1.2 企业员工 | 第43-44页 |
| 5.1.3 企业组织 | 第44页 |
| 5.2 方案实施的具体保障措施 | 第44-47页 |
| 5.2.1 明确企业战略目标 | 第44页 |
| 5.2.2 从下而上的进行绩效管理改革 | 第44-45页 |
| 5.2.3 绩效管理系统要随企业环境的变化而变化 | 第45页 |
| 5.2.4 加强绩效管理体系的系统性宣传和培训 | 第45页 |
| 5.2.5 制定有针对性的员工职业发展规划 | 第45-47页 |
| 第六章 结论和展望 | 第47-49页 |
| 6.1 本文主要结论 | 第47-48页 |
| 6.2 本文的局限性 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 附录 绩效管理满意度调查问卷 | 第52-56页 |
