| 摘要 | 第2-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 1. 绪论 | 第13-23页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-17页 |
| 1.1.1 实践背景 | 第13-15页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第15-17页 |
| 1.2 研究问题 | 第17-18页 |
| 1.3 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第19-21页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第19-20页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第20-21页 |
| 1.5 可能的创新点 | 第21-22页 |
| 1.6 本章小结 | 第22-23页 |
| 2. 文献述评 | 第23-69页 |
| 2.1 企业内部网络相关研究 | 第23-38页 |
| 2.1.1 企业内部网络的理论溯源 | 第23-27页 |
| 2.1.2 企业内部网络的定义 | 第27-30页 |
| 2.1.3 企业内部网络特征的分析维度 | 第30-38页 |
| 2.2 组织公民行为相关研究 | 第38-50页 |
| 2.2.1 组织公民行为的提出背景 | 第38-40页 |
| 2.2.2 组织公民行为的定义 | 第40-41页 |
| 2.2.3 差序格局文化与主体—生态模式转型经济背景下的组织公民行为 | 第41-44页 |
| 2.2.4 中西方情境下的组织公民行为维度 | 第44-50页 |
| 2.3 顾客满意度相关研究 | 第50-60页 |
| 2.3.1 顾客满意度的定义 | 第50-52页 |
| 2.3.2 顾客满意度的测评 | 第52-57页 |
| 2.3.3 顾客满意度的影响因素 | 第57-60页 |
| 2.4 企业内部网络与企业绩效的相关研究 | 第60-62页 |
| 2.5 企业内部网络与组织公民行为的相关研究 | 第62-65页 |
| 2.6 组织公民行为与与顾客满意度的相关研究 | 第65-67页 |
| 2.7 本章小结 | 第67-69页 |
| 3. 概念模型与研究假设 | 第69-80页 |
| 3.1 企业内部网络影响顾客满意度的概念模型 | 第69-70页 |
| 3.2 企业内部网络影响顾客满意度的相关假设 | 第70-78页 |
| 3.2.1 企业内部网络与顾客满意度 | 第70-72页 |
| 3.2.2 员工组织公民行为与顾客满意度 | 第72-73页 |
| 3.2.3 企业内部网络与员工组织公民行为 | 第73-78页 |
| 3.3 本章小结 | 第78-80页 |
| 4. 研究设计 | 第80-90页 |
| 4.1 调查问卷设计 | 第80-81页 |
| 4.2 变量测量 | 第81-87页 |
| 4.2.1 企业内部网络测量 | 第81-84页 |
| 4.2.2 员工组织公民行为测量 | 第84-85页 |
| 4.2.3 顾客满意度测量 | 第85-86页 |
| 4.2.4 控制变量测量 | 第86-87页 |
| 4.3 问卷收集与有效性控制 | 第87-88页 |
| 4.4 分析方法 | 第88页 |
| 4.5 本章小结 | 第88-90页 |
| 5. 实证研究 | 第90-125页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第90-92页 |
| 5.2 信度与效度检验 | 第92-101页 |
| 5.2.1 信度检验 | 第93-97页 |
| 5.2.2 效度检验 | 第97-101页 |
| 5.3 相关分析与回归三大问题检验 | 第101-106页 |
| 5.3.1 相关分析 | 第101-104页 |
| 5.3.2 回归三大问题检验 | 第104-106页 |
| 5.4 企业内部网络与顾客满意度关系检验 | 第106-107页 |
| 5.5 员工组织公民行为与顾客满意度关系检验 | 第107-108页 |
| 5.6 员工组织公民行为中介效应检验 | 第108-116页 |
| 5.6.1 自我发展中介效应检验 | 第109-110页 |
| 5.6.2 帮助同事中介效应检验 | 第110-112页 |
| 5.6.3 人际和谐中介效应检验 | 第112-114页 |
| 5.6.4 积极主动中介效应检验 | 第114-116页 |
| 5.7 检验结果分析 | 第116-124页 |
| 5.7.1 实证研究的整体结果 | 第116-117页 |
| 5.7.2 企业内部网络与顾客满意度 | 第117-118页 |
| 5.7.3 员工组织公民行为与顾客满意度 | 第118-120页 |
| 5.7.4 企业内部网络与员工组织公民行为 | 第120-123页 |
| 5.7.5 员工组织公民行为的中介作用 | 第123-124页 |
| 5.8 本章小结 | 第124-125页 |
| 6. 基于顾客满意度提升的企业内部网络治理 | 第125-139页 |
| 6.1 问题的提出 | 第125页 |
| 6.2 企业网络治理研究现状 | 第125-127页 |
| 6.3 熵与企业内部网络耗散结构 | 第127-128页 |
| 6.4 基于Brusselator模型的耗散结构动力学临界条件 | 第128-129页 |
| 6.5 企业内部网络管理熵评价指标体系的构建 | 第129-132页 |
| 6.5.1 企业内部网络正熵指标体系 | 第130-131页 |
| 6.5.2 企业内部网络负熵指标体系 | 第131-132页 |
| 6.6 企业内部网络治理的案例研究 | 第132-137页 |
| 6.6.1 调查数据 | 第132-133页 |
| 6.6.2 企业内部网络正熵和负熵的计算 | 第133-135页 |
| 6.6.3 结果讨论 | 第135-137页 |
| 6.7 研究小结 | 第137-138页 |
| 6.8 本章小结 | 第138-139页 |
| 7. 研究结论与展望 | 第139-147页 |
| 7.1 主要研究结论 | 第139-141页 |
| 7.2 理论贡献与管理启示 | 第141-145页 |
| 7.2.1 理论贡献 | 第141-143页 |
| 7.2.2 管理启示 | 第143-145页 |
| 7.3 研究局限与展望 | 第145-147页 |
| 参考文献 | 第147-157页 |
| 附录1: 访谈提纲 | 第157-159页 |
| 附录2: 调查问卷 | 第159-163页 |
| 附录3: 攻读博士学位期间的主要科研成果 | 第163-164页 |
| 致谢 | 第164-166页 |