山东移动客服中心人员胜任力模型设计与应用研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 导论 | 第10-19页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·现实意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-14页 |
| ·研究内容与结构 | 第14-17页 |
| ·研究内容 | 第14-16页 |
| ·研究结构 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·创新点 | 第17-19页 |
| 第2章 研究范畴与理论基础 | 第19-24页 |
| ·研究范畴 | 第19页 |
| ·岗位胜任力 | 第19页 |
| ·胜任力模型 | 第19页 |
| ·胜任力模型的应用范围 | 第19页 |
| ·理论基础与依据 | 第19-24页 |
| ·胜任力模型原理 | 第19-22页 |
| ·胜任力理论基础 | 第22页 |
| ·胜任力的测评方法 | 第22-24页 |
| 第3章 山东移动客服中心岗位现状 | 第24-27页 |
| ·客服中心各岗位划分及岗位职责 | 第24-26页 |
| ·客服中心目前所有岗位划分 | 第24页 |
| ·各岗位基本职责 | 第24-26页 |
| ·客服中心岗位存在的问题 | 第26-27页 |
| 第4章 山东移动客服中心人员胜任力模型设计 | 第27-45页 |
| ·客服中心岗位胜任力模型设计的原则 | 第27-28页 |
| ·客服中心岗位胜任力模型研究设计 | 第28-36页 |
| ·岗位胜任力要素的提炼方法 | 第28-31页 |
| ·胜任力要素的命名及诠释 | 第31-35页 |
| ·岗位胜任力要素的检验与修正 | 第35-36页 |
| ·话务岗岗位胜任力模型设计 | 第36-40页 |
| ·话务岗胜任力要素提炼 | 第36-37页 |
| ·话务整体模型展现 | 第37-38页 |
| ·话务岗胜任力项权重体系 | 第38-40页 |
| ·热线岗岗位胜任力模型设计 | 第40-45页 |
| ·话务岗胜任力要素提炼 | 第40-41页 |
| ·热线岗整体模型展现 | 第41-42页 |
| ·热线岗胜任力项权重体系 | 第42-45页 |
| 第5章 山东移动客服中心胜任力模型应用和效果评价 | 第45-49页 |
| ·胜任力模型在客服中心的应用 | 第45-47页 |
| ·胜任力模型在客服中心应用后的效果评价 | 第47-49页 |
| 第6章 结论与展望 | 第49-51页 |
| ·结论 | 第49-50页 |
| ·展望 | 第50-51页 |
| 附录一 话务岗胜任要素调查问卷 | 第51-52页 |
| 附录二 后台管理岗胜任要素调查问卷 | 第52-53页 |
| 附录三 一线话务岗 XXX 访谈记录表 | 第53-59页 |
| 附录四 后台管理岗访谈问卷 | 第59-60页 |
| 附录五 胜任力项汇编 | 第60-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
| 致谢 | 第82页 |
