G市电信公司客户服务中心员工满意度管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·企业背景 | 第10-12页 |
| ·问题提出 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究思路、方法与结构安排 | 第14-16页 |
| ·研究思路 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·结构安排 | 第14-16页 |
| ·研究应用方向 | 第16-17页 |
| 第二章 相关研究文献综述 | 第17-35页 |
| ·员工满意度的文献综述 | 第17-29页 |
| ·员工满意度的定义 | 第17-18页 |
| ·员工满意度概念的提出 | 第18-19页 |
| ·国外员工满意度研究综述 | 第19-24页 |
| ·国内员工满意度研究综述 | 第24-29页 |
| ·服务质量的研究综述 | 第29-32页 |
| ·服务质量的定义 | 第29-30页 |
| ·内部顾客和外部顾客 | 第30-31页 |
| ·内部服务质量 | 第31-32页 |
| ·员工满意度对企业绩效的影响 | 第32-35页 |
| ·员工满意度的效应 | 第32-33页 |
| ·对企业绩效的影响 | 第33-35页 |
| 第三章 G市电信公司客服中心现状 | 第35-40页 |
| ·G市电信公司概况 | 第35页 |
| ·客服中心概况 | 第35-40页 |
| ·客服中心的现状 | 第35-36页 |
| ·客服中心的人员结构 | 第36-38页 |
| ·客服中心现行管理制度 | 第38-40页 |
| 第四章 问卷调查和结果统计 | 第40-57页 |
| ·客服中心员工满意度调查的必要性分析 | 第40-41页 |
| ·提升员工的忠诚度 | 第40页 |
| ·提升员工的积极性 | 第40-41页 |
| ·提升客户的满意度 | 第41页 |
| ·客服员工满意度调查方案设计 | 第41-43页 |
| ·员工满意度调查的目的 | 第42页 |
| ·调查方法的选择 | 第42页 |
| ·调查问卷的设计依据 | 第42-43页 |
| ·调查问卷的内容 | 第43页 |
| ·员工满意度调查的基本情况 | 第43-46页 |
| ·员工满意度调查结果统计 | 第46-57页 |
| ·员工满意度调查结果分项统计 | 第46-51页 |
| ·各类型员工满意度调查结果统计 | 第51-57页 |
| 第五章 员工满意度调查结果分析 | 第57-66页 |
| ·工作环境满意度分析 | 第58页 |
| ·管理满意度分析 | 第58-60页 |
| ·工作本身满意度分析 | 第60-61页 |
| ·企业文化满意度分析 | 第61-62页 |
| ·薪酬福利满意度分析 | 第62-63页 |
| ·职业生涯规划满意度分析 | 第63-65页 |
| ·企业发展前景满意度分析 | 第65-66页 |
| 第六章 提升员工满意度的建议 | 第66-76页 |
| ·建立和谐的沟通氛围和畅通的沟通渠道 | 第66-68页 |
| ·提供交流的平台 | 第66-67页 |
| ·丰富员工的生活 | 第67-68页 |
| ·关心员工的困难 | 第68页 |
| ·设立科学的薪酬福利和有效的绩效考核 | 第68-71页 |
| ·提供有吸引力的薪酬福利 | 第69页 |
| ·设立科学的薪酬福利制度 | 第69-70页 |
| ·建立完善的绩效考核机制 | 第70-71页 |
| ·拓宽员工的职业发展通道 | 第71-75页 |
| ·建立通畅的晋升通道 | 第72页 |
| ·帮助员工进行职业发展管理 | 第72-73页 |
| ·提供有针对性的培训 | 第73-74页 |
| ·进行科学的岗位管理 | 第74-75页 |
| ·构建人性化的企业文化 | 第75-76页 |
| 第七章 结论与展望 | 第76-78页 |
| ·主要工作 | 第76页 |
| ·存在问题 | 第76-77页 |
| ·下一步工作展望 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-80页 |
| 附录 | 第80-82页 |
| G市电信公司客服中心员工满意度调查问卷 | 第80-82页 |
| 致谢 | 第82页 |
