| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 导论 | 第9-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究动态及述评 | 第12-17页 |
| 1.3.1 国外研究动态 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内研究动态 | 第14-16页 |
| 1.3.3 研究述评 | 第16-17页 |
| 1.4 研究思路及方法 | 第17-19页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第17-18页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.5 研究的创新之处 | 第19-21页 |
| 2 A私立医院服务管理研究体系的理论基础 | 第21-25页 |
| 2.1 相关概念及界定 | 第21-22页 |
| 2.1.1 服务管理 | 第21页 |
| 2.1.2 私立医院服务管理 | 第21-22页 |
| 2.2 A私立医院服务管理研究的基础理论 | 第22-25页 |
| 2.2.1 公共物品理论 | 第22页 |
| 2.2.2 诚信理论 | 第22-23页 |
| 2.2.3 协调理论 | 第23-25页 |
| 3 A私立医院服务管理体系现状及评价 | 第25-43页 |
| 3.1 A私立医院简介 | 第25页 |
| 3.2 A私立医院服务管理现状 | 第25-26页 |
| 3.2.1 A私立医院对服务管理概括 | 第25-26页 |
| 3.2.2 A私立医院对服务管理的特点 | 第26页 |
| 3.3 A私立医院服务管理体系评价模型的构建与设计 | 第26-29页 |
| 3.3.1 评价模型的构建 | 第26-27页 |
| 3.3.2 评价数据来源 | 第27-29页 |
| 3.4 A私立医院服务管理评价结果分析 | 第29-41页 |
| 3.4.1 基本情况分析 | 第29-30页 |
| 3.4.2 服务质量分析 | 第30-36页 |
| 3.4.3 模型分析与讨论 | 第36-41页 |
| 3.5 A私立医院服务管理存在问题分析 | 第41-43页 |
| 3.5.1 患者的心理预期不当 | 第41页 |
| 3.5.2 医疗人员技术水平有限 | 第41页 |
| 3.5.3 薪酬制度与监管缺失 | 第41-42页 |
| 3.5.4 空间设计存在缺陷 | 第42页 |
| 3.5.5 缺乏资金 | 第42-43页 |
| 4 A私立医院服务管理体系提升方案设计 | 第43-47页 |
| 4.1 方案设计原则与目标 | 第43-44页 |
| 4.1.1 方案设计原则 | 第43页 |
| 4.1.2 方案设计目标 | 第43-44页 |
| 4.2 服务管理优化方案设计框架 | 第44-45页 |
| 4.2.1 设计维度 | 第44页 |
| 4.2.2 设计内容 | 第44-45页 |
| 4.2.3 实施步骤 | 第45页 |
| 4.3 服务管理方案设计的效果评价 | 第45-47页 |
| 5 保障A私立医院服务管理优化方案实施的对策及建议 | 第47-51页 |
| 5.1 强化监督管理 | 第47-48页 |
| 5.2 加大人才支持 | 第48页 |
| 5.3 完善医疗资源 | 第48-49页 |
| 5.4 重视患者期望 | 第49页 |
| 5.5 建设客服中心 | 第49-51页 |
| 6 结论与展望 | 第51-53页 |
| 6.1 研究结论 | 第51-52页 |
| 6.2 研究展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 致谢 | 第57-59页 |
| 攻读硕士期间的科研成果 | 第59页 |