| 中文摘要 | 第5-6页 |
| 英文摘要 | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第11-23页 |
| 1.1 选题的背景目的及意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 选题目的 | 第12页 |
| 1.1.3 选题的意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第13-19页 |
| 1.2.1 关于员工离职模型的研究综述 | 第13-16页 |
| 1.2.2 关于呼叫中心的研究综述 | 第16-18页 |
| 1.2.3 关于呼叫中心员工离职问题研究综述 | 第18-19页 |
| 1.3 研究目标及内容 | 第19-21页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第19-20页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第20-21页 |
| 1.4 研究的方法 | 第21-22页 |
| 1.5 技术路线 | 第22-23页 |
| 2 相关理论基础及Price-Mueller(2000)模型介绍 | 第23-29页 |
| 2.1 相关理论基础 | 第23-25页 |
| 2.1.1 相关概念界定 | 第23-24页 |
| 2.1.2 离职的相关理论基础 | 第24-25页 |
| 2.2 Price-Mueller(2000)模型介绍 | 第25-29页 |
| 2.2.1 Price-Mueller(2000)模型假设 | 第25-26页 |
| 2.2.2 Price-Mueller(2000)模型结构图 | 第26-27页 |
| 2.2.3 Price-Mueller(2000)模型的变量 | 第27-29页 |
| 3 D呼叫中心员工离职现状与问题分析 | 第29-35页 |
| 3.1 D呼叫中心基本概况 | 第29页 |
| 3.2 D呼叫中心员工基本概况 | 第29-31页 |
| 3.2.1 D呼叫中心员工来源结构分析 | 第30页 |
| 3.2.2 D呼叫中心员工年龄结构分析 | 第30页 |
| 3.2.3 D呼叫中心员工的籍贯结构分析 | 第30-31页 |
| 3.2.4 D呼叫中心员工的学历结构分析 | 第31页 |
| 3.2.5 D呼叫中心员工的工作经历结构分析 | 第31页 |
| 3.3 近三年D呼叫中心员工流失现状分析 | 第31-33页 |
| 3.3.1 流失量分析 | 第31-32页 |
| 3.3.2 流失员工结构分析 | 第32-33页 |
| 3.4 呼叫中心员工离职的消极影响 | 第33-35页 |
| 3.4.1 客户服务质量得不到有效保障 | 第33页 |
| 3.4.2 影响现有员工的稳定性 | 第33页 |
| 3.4.3 增加企业的人力管理成本 | 第33页 |
| 3.4.4 降低员工队伍的整体素质 | 第33-34页 |
| 3.4.5 阻碍企业的长远发展 | 第34-35页 |
| 4 D呼叫中心员工离职问题的实证分析 | 第35-51页 |
| 4.1 Price-Mueller(2000)模型的选取与改进 | 第35-38页 |
| 4.1.1 模型选择依据 | 第35-36页 |
| 4.1.2 模型的改进 | 第36-37页 |
| 4.1.3 模型中新增加变量的说明 | 第37-38页 |
| 4.2 研究设计 | 第38-40页 |
| 4.2.1 问卷的设计 | 第38页 |
| 4.2.2 变量的测量内容 | 第38-40页 |
| 4.2.3 调查对象及数据的取得 | 第40页 |
| 4.3 调查问卷的数据分析 | 第40-48页 |
| 4.3.1 样本的基本情况分析 | 第40-41页 |
| 4.3.2 描述性统计分析 | 第41-42页 |
| 4.3.3 信度和效度分析 | 第42-43页 |
| 4.3.4 单因素方差分析 | 第43-46页 |
| 4.3.5 相关性分析 | 第46-48页 |
| 4.4 数据分析结果小结 | 第48-49页 |
| 4.5 D呼叫中心员工离职原因分析 | 第49-51页 |
| 4.5.1 员工的性别、年龄、工作年限、学历因素对离职的影响 | 第49页 |
| 4.5.2 薪酬水平较低,分配存在不公平 | 第49-50页 |
| 4.5.3 工作参与度不够,工作不被他人认可 | 第50页 |
| 4.5.4 晋升机会渺茫,职业成长缓慢 | 第50页 |
| 4.5.5 工作压力大,领导管理经验不足 | 第50-51页 |
| 5 D呼叫中心员工离职问题的对策分析 | 第51-56页 |
| 5.1 明确用人选拔标准,改进员工招聘流程 | 第51-52页 |
| 5.2 构建弹性薪酬体系,提升员工薪酬分配公平感 | 第52-53页 |
| 5.3 丰富工作内容,强化员工的工作认同感 | 第53页 |
| 5.4 提升培训的质量,建立完善的职业成长通道 | 第53-54页 |
| 5.5 优化主管领导方式,构建和谐的企业文化氛围 | 第54-56页 |
| 6 主要研究结论及建议 | 第56-58页 |
| 6.1 本文主要研究结论 | 第56-57页 |
| 6.2 论文的应用价值 | 第57页 |
| 6.3 本文研究的不足 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录A：D呼叫中心员工工作现状调查问卷 | 第61-64页 |
| 附录B：作者攻读硕士学位期间发表论文及科研情况 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
