| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 绪论 | 第7-12页 |
| 一、研究背景 | 第7-9页 |
| 二、问题的提出 | 第9页 |
| 三、解决问题的探索 | 第9-10页 |
| 四、研究框架 | 第10页 |
| 五、研究方法 | 第10-12页 |
| 第一章 网络教育环境中的用户满意度 | 第12-21页 |
| 1．1 网络教育服务质量的构成 | 第12-13页 |
| 1．2 网络教育服务质量评价的特殊性 | 第13-14页 |
| 1．3 服务质量用户满意形成的心理学机制 | 第14-15页 |
| 1．4 CSI的模型及其历史沿革 | 第15-18页 |
| 1．5 CSI的测评方法以及网络环境下顾客满意度的特性 | 第18-19页 |
| 1．6 进行CSI构建测评的意义及工作流程 | 第19-21页 |
| 第二章 指标体系的构建 | 第21-32页 |
| 2．1 ACSI模型的选择 | 第21-22页 |
| 2．2 网络教育服务质量用户满意度评测指标构建原则 | 第22页 |
| 2．3 指标的设计以及问卷的结构布局 | 第22-25页 |
| 2．4 指标量化和权重的确定 | 第25-29页 |
| 2．5 测评体系指标可靠性检验和合理性分析 | 第29-31页 |
| 2．6 测评指标体系的定期修正 | 第31-32页 |
| 第三章 调查结果的处理和分析 | 第32-38页 |
| 3．1 数据的初步处理和分析 | 第32-33页 |
| 3．2 满意度的计算公式 | 第33页 |
| 3．3 各项一级指标满意度的计算 | 第33-35页 |
| 3．4 总体满意度的计算 | 第35-36页 |
| 3．5 获取需要改进的关键指标 | 第36-38页 |
| 第四章 稳固和改善用户满意度应注意的几个方面 | 第38-44页 |
| 4．1 服务容忍区的机理作用 | 第38-40页 |
| 4．2 呼叫中心的作用(CALL CENTER) | 第40-41页 |
| 4．3 CRM(客户关系管理)思想和CRM软件 | 第41-44页 |
| 第五章 总结与展望 | 第44-45页 |
| 主要参考文献 | 第45-48页 |
| 附录: | 第48-53页 |
| 致谢 | 第53页 |