| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 一、研究背景 | 第9-10页 |
| 二、研究意义 | 第10-11页 |
| 三、研究的方法和思路 | 第11-13页 |
| （一）研究方法 | 第11-12页 |
| （二）研究思路 | 第12-13页 |
| 第二章 相关概念、理论与文献综述 | 第13-25页 |
| 一、理论基础和概念界定 | 第13-20页 |
| （一）员工工作满意度的含义 | 第13-15页 |
| （二）本研究的理论基础 | 第15-20页 |
| 1.服务利润链理论概述 | 第15-16页 |
| 2.我国商业银行服务利润链的构造 | 第16-20页 |
| 二、文献综述 | 第20-23页 |
| 四、员工工作满意度的调查方法及测量工具 | 第23-25页 |
| 第三章 A银行苏州分行员工工作满意度状况分析 | 第25-40页 |
| 一、A银行苏州分行简介 | 第25-26页 |
| （一）背景介绍 | 第25页 |
| （二）A银行苏州分行组织架构 | 第25-26页 |
| 二、A银行苏州分行员工工作满意度调查问卷的设计及检验 | 第26-30页 |
| （一）员工工作满意度调查问卷的设计 | 第26-27页 |
| （二）员工工作满意度测量指标 | 第27-30页 |
| （三）员工工作满意度调查问卷的检验 | 第30页 |
| 三、A银行苏州分行员工工作满意度调查结果分析 | 第30-40页 |
| （一）样本特征概述 | 第30-33页 |
| （二）商业银行员工工作满意度总体统计分析 | 第33页 |
| （三）不同样本特征的员工工作满意度统计分析 | 第33-36页 |
| （四）员工工作满意度调查问卷中满意度最高与最低的10道题 | 第36-39页 |
| （五）A银行苏州分行员工工作满意度调查的总体结果评价 | 第39-40页 |
| 第四章 提高员工工作满意度的对策建议 | 第40-46页 |
| 一、了解员工，科学地管理员工是实现员工满意的基础 | 第40-42页 |
| （一）认识员工 | 第40页 |
| （二）帮助员工成长 | 第40-41页 |
| （三）加强不同部门员工沟通 | 第41-42页 |
| 二、公平合理的考核与激励机制是保证员工满意的条件 | 第42-44页 |
| （一）公平考核与薪酬 | 第42-43页 |
| （二）激励员工，尊重员工 | 第43-44页 |
| 三、以员工为基础的银行服务流程再造是员工满意绩效体现的平台 | 第44-46页 |
| （一）运用服务蓝图技术重新设计银行服务流程 | 第44-45页 |
| （二）提升员工的杠杆作用，传递更高的银行服务价值 | 第45-46页 |
| 第五章 结论与展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的论文 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
