国际SOS呼叫中心客服人员职业倦怠现象产生及干预方法研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·现实背景 | 第9-10页 |
| ·理论背景 | 第10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-12页 |
| ·主要研究内容和方法 | 第12-13页 |
| 第2章 职业倦怠的相关理论概述 | 第13-17页 |
| ·职业倦怠的概念 | 第13-14页 |
| ·职业倦怠的结构 | 第14-15页 |
| ·职业倦怠结构研究的概况 | 第14页 |
| ·三维度理论 | 第14-15页 |
| ·职业倦怠的危害 | 第15-17页 |
| ·职业倦怠对个人的危害 | 第15-16页 |
| ·职业倦怠对组织的危害 | 第16-17页 |
| 第3章 国际SOS呼叫中心职业倦怠的现状 | 第17-23页 |
| ·职业倦怠的测量的定义 | 第17页 |
| ·MBI职业倦怠测量法 | 第17-18页 |
| ·国际SOS呼叫中心的职业倦怠测量 | 第18-21页 |
| ·样本个体特征描述 | 第18-19页 |
| ·统计学MBI值分析结果 | 第19-21页 |
| ·国际SOS呼叫中心的访谈研究结果 | 第21-23页 |
| 第4章 国际SOS呼叫中心职业倦怠的原因 | 第23-27页 |
| ·环境因素 | 第23-25页 |
| ·工作特征 | 第24页 |
| ·组织特征 | 第24页 |
| ·职业特征 | 第24-25页 |
| ·个案分析 | 第25页 |
| ·个人因素 | 第25-27页 |
| ·人口统计学变量因素 | 第25页 |
| ·人格特征 | 第25-26页 |
| ·其他因素 | 第26页 |
| ·个案分析 | 第26-27页 |
| 第5章 国际SOS呼叫中心职业倦怠的干预 | 第27-35页 |
| ·指向个人的干预 | 第27-29页 |
| ·确定适合的培训内容 | 第27-29页 |
| ·选择正确的培训方式 | 第29页 |
| ·指向组织的干预 | 第29-35页 |
| ·帮助员工更好地获得个人发展的能力 | 第30-31页 |
| ·让员工建立公平感 | 第31-32页 |
| ·让员工增强归属感 | 第32-33页 |
| ·提高员工的幸福感 | 第33-34页 |
| ·增强员工对企业文化的认同感 | 第34-35页 |
| 第6章 结语和展望 | 第35-38页 |
| ·本研究的主要结论 | 第35页 |
| ·量表研究的主要结论 | 第35页 |
| ·理论研究的主要结论 | 第35页 |
| ·本研究的实践启示 | 第35-36页 |
| ·研究不足及未来研究的展望 | 第36-38页 |
| 参考文献 | 第38-40页 |
| 附录 | 第40-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
| 卷内备考表 | 第43页 |
