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国际SOS呼叫中心客服人员职业倦怠现象产生及干预方法研究

摘要第1-6页
Abstract第6-7页
目录第7-9页
第1章 绪论第9-13页
   ·研究背景第9-10页
     ·现实背景第9-10页
     ·理论背景第10页
   ·研究目的和意义第10-12页
   ·主要研究内容和方法第12-13页
第2章 职业倦怠的相关理论概述第13-17页
   ·职业倦怠的概念第13-14页
   ·职业倦怠的结构第14-15页
     ·职业倦怠结构研究的概况第14页
     ·三维度理论第14-15页
   ·职业倦怠的危害第15-17页
     ·职业倦怠对个人的危害第15-16页
     ·职业倦怠对组织的危害第16-17页
第3章 国际SOS呼叫中心职业倦怠的现状第17-23页
   ·职业倦怠的测量的定义第17页
   ·MBI职业倦怠测量法第17-18页
   ·国际SOS呼叫中心的职业倦怠测量第18-21页
     ·样本个体特征描述第18-19页
     ·统计学MBI值分析结果第19-21页
   ·国际SOS呼叫中心的访谈研究结果第21-23页
第4章 国际SOS呼叫中心职业倦怠的原因第23-27页
   ·环境因素第23-25页
     ·工作特征第24页
     ·组织特征第24页
     ·职业特征第24-25页
     ·个案分析第25页
   ·个人因素第25-27页
     ·人口统计学变量因素第25页
     ·人格特征第25-26页
     ·其他因素第26页
     ·个案分析第26-27页
第5章 国际SOS呼叫中心职业倦怠的干预第27-35页
   ·指向个人的干预第27-29页
     ·确定适合的培训内容第27-29页
     ·选择正确的培训方式第29页
   ·指向组织的干预第29-35页
     ·帮助员工更好地获得个人发展的能力第30-31页
     ·让员工建立公平感第31-32页
     ·让员工增强归属感第32-33页
     ·提高员工的幸福感第33-34页
     ·增强员工对企业文化的认同感第34-35页
第6章 结语和展望第35-38页
   ·本研究的主要结论第35页
     ·量表研究的主要结论第35页
     ·理论研究的主要结论第35页
   ·本研究的实践启示第35-36页
   ·研究不足及未来研究的展望第36-38页
参考文献第38-40页
附录第40-42页
致谢第42-43页
卷内备考表第43页

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