| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·选题的背景、目的和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外绩效考核体系研究现状 | 第10-11页 |
| ·国外绩效考核体系研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内绩效考核体系研究现状 | 第11页 |
| ·论文研究的思路及主要内容 | 第11-13页 |
| 第二章 绩效考核体系相关理论基础 | 第13-23页 |
| ·绩效考核的基本理论知识 | 第13-20页 |
| ·绩效考核概述 | 第13-15页 |
| ·绩效考核程序 | 第15-17页 |
| ·绩效考核方法 | 第17-18页 |
| ·绩效考核要素 | 第18-19页 |
| ·考核中常见的失误和减少失误的方法 | 第19-20页 |
| ·绩效考核体系设计的最新趋势 | 第20-23页 |
| ·KPI关键业绩指标体系 | 第21页 |
| ·平衡计分卡 | 第21-23页 |
| 第三章 XX移动客服中心员工绩效考核现状分析 | 第23-26页 |
| ·XX移动客服中心简介 | 第23-24页 |
| ·XX移动客服中心工作职责 | 第23页 |
| ·XX移动客服中心的组织架构及人员构成 | 第23-24页 |
| ·XX移动客服中心员工绩效考核现状 | 第24-26页 |
| ·原有绩效考核存在的主要问题 | 第24-26页 |
| 第四章 XX移动客服中心员工绩效考核体系设计 | 第26-34页 |
| ·绩效考核体系设计的思路和原则 | 第26-28页 |
| ·绩效考核体系设计的思路 | 第26-27页 |
| ·绩效考核体系设计的原则 | 第27-28页 |
| ·绩效考核体系设计的基本原理 | 第28页 |
| ·绩效考核目标的设定 | 第28-30页 |
| ·职位说明书设计 | 第28-29页 |
| ·考核方法 | 第29页 |
| ·考核指标的理论依据 | 第29-30页 |
| ·XX移动客户服务中心员工绩效考核体系设计方案 | 第30-34页 |
| ·绩效考核小组 | 第30页 |
| ·绩效考核体系结构 | 第30-34页 |
| 第五章 XX移动客服中心员工绩效考核体系的实施、反馈及结果应用 | 第34-39页 |
| ·员工绩效考核体系的实施 | 第34-35页 |
| ·宣传考核理念 | 第34页 |
| ·持续的绩效沟通 | 第34页 |
| ·工作表现记录 | 第34-35页 |
| ·考核培训 | 第35页 |
| ·绩效反馈 | 第35-36页 |
| ·绩效反馈的主要内容和目的 | 第35-36页 |
| ·绩效考核结果的面谈 | 第36页 |
| ·绩效考核结果的申诉 | 第36页 |
| ·XX移动客服中心员工绩效考核体系结果运用及评价 | 第36-39页 |
| ·绩效考核体系结果运用 | 第36-37页 |
| ·员工绩效考核体系评价 | 第37-39页 |
| 第六章 结论及建议 | 第39-42页 |
| ·结论 | 第39页 |
| ·建议 | 第39-42页 |
| 参考文献 | 第42-43页 |
| 附录1 职位说明书模板 | 第43-45页 |
| 附录2 员工绩效考核评估表 | 第45-46页 |
| 附录3 绩效回顾沟通表 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47页 |