GH证券股份有限公司呼叫中心员工情绪管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11页 |
| 1.4 情绪管理的相关理论 | 第11-15页 |
| 1.4.1 情绪 | 第11-12页 |
| 1.4.2 情绪管理 | 第12-14页 |
| 1.4.3 ABC情绪管理的方法 | 第14-15页 |
| 第二章 呼叫中心员工工作现状总体分析 | 第15-22页 |
| 2.1 呼叫中心的工作性质 | 第15-18页 |
| 2.1.1 呼叫中心工作性质的特殊性 | 第15-16页 |
| 2.1.2 情绪对员工工作影响的积极方面 | 第16-17页 |
| 2.1.3 员工情绪对工作的消极影响 | 第17-18页 |
| 2.2 员工所处环境分析 | 第18-19页 |
| 2.2.1 工作环境 | 第18-19页 |
| 2.2.2 生活环境 | 第19页 |
| 2.3 工作中的压力 | 第19-22页 |
| 2.3.1 外部压力 | 第19-20页 |
| 2.3.2 内部压力 | 第20-21页 |
| 2.3.3 自身压力 | 第21-22页 |
| 第三章 GH证券呼叫中心员工情绪管理现状分析 | 第22-40页 |
| 3.1 问卷调查与分析 | 第23-33页 |
| 3.1.1 调查过程 | 第23-24页 |
| 3.1.2 问卷分析 | 第24-33页 |
| 3.2 影响情绪的因素 | 第33-37页 |
| 3.2.1 工作环境 | 第34-35页 |
| 3.2.2 工资待遇 | 第35-36页 |
| 3.2.3 其他因素(含家庭因素等) | 第36-37页 |
| 3.3 情绪管理机制 | 第37-40页 |
| 3.3.1 GH证券情绪管理机制现状 | 第37-38页 |
| 3.3.2 当前情绪管理机制存在的问题 | 第38-40页 |
| 第四章 GH证券呼叫中心员工情绪管理对策和建议 | 第40-50页 |
| 4.1 提高员工对情绪管理的认知程度 | 第40-42页 |
| 4.1.1 提高公司管理层对情绪管理的重视 | 第40-41页 |
| 4.1.2 使全体员工正确认识情绪 | 第41页 |
| 4.1.3 改变员工对情绪管理认知的具体途径 | 第41-42页 |
| 4.2 改善影响员工情绪的环境因素 | 第42-46页 |
| 4.2.1 改善公司工作环境 | 第42页 |
| 4.2.2 改善工资待遇 | 第42-43页 |
| 4.2.3 改善公司自然环境 | 第43-44页 |
| 4.2.4 改善公司人际关系 | 第44-45页 |
| 4.2.5 改善家庭环境 | 第45-46页 |
| 4.3 定期开展有益员工情绪健康的活动 | 第46页 |
| 4.4 建立专业的情绪应对机制 | 第46-50页 |
| 4.4.1 建立专业的小组 | 第46-47页 |
| 4.4.2 建立个案应对机制 | 第47-50页 |
| 第五章 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
