性格色彩在呼叫中心人力资源管理中的应用研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-23页 |
| ·研究背景与意义 | 第12页 |
| ·研究的内容和方法 | 第12-15页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·论文框架 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·研究的目的和意义 | 第15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-22页 |
| ·呼叫中心人力资源的研究现状 | 第15-19页 |
| ·性格色彩在人力资源管理的研究现状 | 第19-22页 |
| ·论文创新点 | 第22-23页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第23-31页 |
| ·人力资源管理 | 第23-25页 |
| ·X 理论、Y 理论及 Z 理论 | 第23页 |
| ·激励保健理论 | 第23-24页 |
| ·需求层次理论 | 第24-25页 |
| ·霍桑研究 | 第25页 |
| ·性格色彩理论 | 第25-31页 |
| ·理论起源及独特性 | 第25-27页 |
| ·性格色彩的定义 | 第27-29页 |
| ·性格色彩理论的应用 | 第29-31页 |
| 第3章 国内外呼叫中心人力资源管理的现状分析 | 第31-40页 |
| ·呼叫中心 | 第31-33页 |
| ·呼叫中心定义 | 第31页 |
| ·呼叫中心的主要考核指标 | 第31-33页 |
| ·呼叫中心发展趋势 | 第33页 |
| ·国外呼叫中心人力资源管理现状 | 第33-35页 |
| ·国内呼叫中心人力资源管理现状 | 第35-38页 |
| ·员工层面存在的问题 | 第35-36页 |
| ·管理层面面临的问题 | 第36页 |
| ·运营层面面临的问题 | 第36-37页 |
| ·难以推广的国内呼叫中心的相关实践尝试 | 第37-38页 |
| ·性格色彩在呼叫中心人力资源中研究的重要性 | 第38-40页 |
| 第4章 性格色彩在呼叫中心人力资源管理中的运用 | 第40-53页 |
| ·性格色彩与呼叫中心人力资源 | 第40-41页 |
| ·建立员工性格色彩档案 | 第41-44页 |
| ·员工性格色彩的采集方法 | 第41-42页 |
| ·建立员工性格色彩档案的作用 | 第42-44页 |
| ·将性格色彩因素纳入岗位胜任力模型 | 第44-46页 |
| ·员工甄选 | 第44页 |
| ·完善岗位胜任力模型 | 第44-46页 |
| ·各种性格色彩员工培训方式 | 第46-48页 |
| ·根据性格色彩建立人才培养与选拔机制 | 第48-50页 |
| ·完善基于人才库的选拔机制 | 第48-49页 |
| ·人才梯队建设 | 第49页 |
| ·人才进阶支持平台建设 | 第49页 |
| ·后备人才梯队管理机制 | 第49-50页 |
| ·风险规避 | 第50页 |
| ·根据性格色彩制定呼叫中心激励方案 | 第50-53页 |
| ·不同性格色彩的激励策略 | 第50-51页 |
| ·不同性格色彩的激励措施 | 第51-53页 |
| 第5章 实证案例分析 | 第53-63页 |
| ·研究对象与工具 | 第53-54页 |
| ·研究方法 | 第54页 |
| ·研究情况分析 | 第54-60页 |
| ·性格色彩测试结果 | 第54-56页 |
| ·性格色彩在 1 号店呼叫中心的实践分析 | 第56-59页 |
| ·员工对性格色彩管理应用的反馈 | 第59-60页 |
| ·由案例分析得到的结论 | 第60-63页 |
| 第6章 结论 | 第63-65页 |
| ·论文的结论 | 第63页 |
| ·论文的不足与展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |
| 附录 | 第66-69页 |
