| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第14-21页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第14-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15页 |
| 1.2 国内外相关研究综述 | 第15-18页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第15-16页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第16-18页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第18-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.4 相关理论模型 | 第19-21页 |
| 1.4.1 马斯洛的需求层次论 | 第19页 |
| 1.4.2 普莱斯模型 | 第19-20页 |
| 1.4.3 Gartner Group Inc客户关系管理 | 第20-21页 |
| 第二章 CP航空广州呼叫中心人才现状及流失状况分析 | 第21-30页 |
| 2.1 呼叫中心发展历程 | 第21页 |
| 2.2 CP航空公司简介 | 第21-22页 |
| 2.3 CP航空广州呼叫中心介绍 | 第22-23页 |
| 2.4 航空公司呼叫中心的职业特点 | 第23-24页 |
| 2.4.1 劳动强度高 | 第23页 |
| 2.4.2 专业性较强 | 第23-24页 |
| 2.4.3 社会认同低 | 第24页 |
| 2.4.4 心理压力大 | 第24页 |
| 2.4.5 职业发展难 | 第24页 |
| 2.5 航空公司呼叫中心人员流动状况 | 第24-26页 |
| 2.6 CP航空广州呼叫中心人才现状及流失状况分析 | 第26-28页 |
| 2.6.1 CP航空广州呼叫中心历年来人才流失状况及现状分析 | 第26-27页 |
| 2.6.2 与CP航空香港呼叫中心的比较 | 第27-28页 |
| 2.7 广州呼叫中心人才流失对CP航空的影响 | 第28-30页 |
| 2.7.1 业绩下降 | 第28页 |
| 2.7.2 用工成本增加 | 第28页 |
| 2.7.3 严重影响企业形象 | 第28-29页 |
| 2.7.4 客户满意度下降 | 第29-30页 |
| 第三章 CP航空广州呼叫中心人才流失原因剖析 | 第30-43页 |
| 3.1 问卷调查和访谈 | 第30-34页 |
| 3.1.1 问卷调查（在职员工） | 第30-32页 |
| 3.1.2 深度访谈（离职员工） | 第32-33页 |
| 3.1.3 与竞争对手的比较 | 第33-34页 |
| 3.2 企业原因 | 第34-40页 |
| 3.2.1 办公环境硬件设施不人性化 | 第35-36页 |
| 3.2.2 管理方式令人无所适从 | 第36-37页 |
| 3.2.3 岗位设置不合理 | 第37-38页 |
| 3.2.4 同一岗位两岸待遇有欠公平 | 第38-40页 |
| 3.3 个人原因 | 第40-42页 |
| 3.3.1 职业生涯受限 | 第40页 |
| 3.3.2 劳动强度大 | 第40-41页 |
| 3.3.3 工作跳板 | 第41页 |
| 3.3.4 社会认同度低 | 第41页 |
| 3.3.5 工作情绪影响个人生活 | 第41-42页 |
| 3.4 其他因素 | 第42-43页 |
| 3.4.1 服务性企业的迅速膨胀 | 第42页 |
| 3.4.2 专业对口人才供给少 | 第42-43页 |
| 第四章 CP航空广州呼叫中心人才流失治理对策 | 第43-50页 |
| 4.1 加强员工培训 | 第43-44页 |
| 4.1.1 加强管理层管理技能的培训 | 第43页 |
| 4.1.2 增加基层员工的入职培训时间 | 第43-44页 |
| 4.2 改善办公条件 | 第44-45页 |
| 4.3 员工合同体现公平性 | 第45-46页 |
| 4.4 排班体现人性化 | 第46页 |
| 4.5 给予处于特殊时期的员工适当照顾 | 第46-47页 |
| 4.6 严格把关招聘初始环节 | 第47-48页 |
| 4.7 增加团建活动 | 第48页 |
| 4.8 完善绩效奖励发放方式 | 第48-50页 |
| 结论与展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附录 1 | 第56-59页 |
| 附录 2 | 第59-60页 |
