| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-23页 |
| ·研究的背景和意义 | 第12-13页 |
| ·研究的背景 | 第12页 |
| ·研究的意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状及述评 | 第13-19页 |
| ·顾客满意度研究现状 | 第13-16页 |
| ·人才市场研究现状 | 第16-18页 |
| ·简单评述 | 第18-19页 |
| ·研究目标与内容 | 第19-20页 |
| ·研究目标 | 第19页 |
| ·研究内容 | 第19-20页 |
| ·拟解决的关键问题 | 第20页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第20-21页 |
| ·研究方法 | 第20页 |
| ·技术路线 | 第20-21页 |
| ·研究的主要创新点及应用价值 | 第21-23页 |
| 第2章 顾客满意度的相关基础理论 | 第23-31页 |
| ·顾客满意度的内涵 | 第23-24页 |
| ·顾客的界定 | 第23页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第24-26页 |
| ·产品或服务的供给者角度 | 第24-25页 |
| ·顾客自身角度 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度测评的模型 | 第26-31页 |
| ·卡诺(KANO)模型 | 第26-28页 |
| ·瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型 | 第28页 |
| ·美国顾客满意度指数(ACSI)模型 | 第28-29页 |
| ·欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型 | 第29页 |
| ·中国顾客满意度指数(CCSI)模型 | 第29-31页 |
| 第3章 人才市场招聘会及其问题 | 第31-34页 |
| ·人才市场招聘会业务介绍 | 第31页 |
| ·人才市场招聘会业务存在的主要问题 | 第31-32页 |
| ·新型招聘方式与传统招聘方式的冲突 | 第31-32页 |
| ·人才供求矛盾 | 第32页 |
| ·服务对象区分度低,招聘会营销方式略显粗放 | 第32页 |
| ·人才市场进行顾客满意度测评的必要性 | 第32-34页 |
| ·各方利益的实现要求人才市场运用顾客满意理论 | 第32-33页 |
| ·人才市场所处的竞争环境要求其运用顾客满意理论 | 第33-34页 |
| 第4章 人才市场招聘会顾客满意度指标体系的构建 | 第34-39页 |
| ·人才市场招聘会顾客满意度测评模型的选取 | 第34-35页 |
| ·人才市场招聘会顾客满意度评价指标体系的构建 | 第35-37页 |
| ·人才市场招聘会顾客满意度测评指标的量化 | 第37-39页 |
| 第5章 实证分析 | 第39-59页 |
| ·研究对象的选取 | 第39页 |
| ·成都人才市场招聘会顾客满意度调查问卷的设计 | 第39页 |
| ·调查数据的汇总、统计和检验 | 第39-52页 |
| ·基本资料统计 | 第39-42页 |
| ·信度和效度检验 | 第42-46页 |
| ·因子分析 | 第46-52页 |
| ·计算成都人才市场招聘会顾客满意度 | 第52-55页 |
| ·权重的确定 | 第52-53页 |
| ·顾客满意度的计算 | 第53-55页 |
| ·改进成都人才市场招聘会服务的对策建议 | 第55-59页 |
| ·牢固树立竞争意识,提升品牌形象,扩大日常招聘会的市场占有率 | 第55页 |
| ·在沿用传统宣传方式的基础上,开拓新型宣传渠道 | 第55-56页 |
| ·加强工作人员在服务规范、工作态度、业务知识与服务技能方面的培训,并不断完善成都人才市场的硬件基础设施与环境 | 第56页 |
| ·充分进行人才对象细分,提高目标区分度 | 第56页 |
| ·细分人才需求,整合现场招聘会资源,为企业提供专项人才招聘服务 | 第56-57页 |
| ·充分利用人才市场优势,加大主动营销力度 | 第57页 |
| ·充分利用人才市场优势,提供增值服务 | 第57-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 | 第64-67页 |
