| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 导论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-9页 |
| 1.2 研究方法与数据 | 第9-10页 |
| 1.3 研究框架与主要研究内容 | 第10-13页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第13-21页 |
| 2.1 胜任力 | 第13-15页 |
| 2.2 胜任力模型 | 第15-18页 |
| 2.3 国内外有关员工胜任力模型的研究成果 | 第18-21页 |
| 第3章 沣渭物业服务公司客服人员胜任力素质现状 | 第21-30页 |
| 3.1 沣渭物业服务公司的企业概况 | 第21页 |
| 3.2 沣渭物业服务公司客服人员现状分析 | 第21-30页 |
| 第4章 沣渭物业服务公司人员胜任力模型的构建 | 第30-49页 |
| 4.1 沣渭物业服务公司客服人员胜任力模型的构建流程 | 第30-31页 |
| 4.2 沣渭物业服务公司客服人员胜任力模型构建 | 第31-36页 |
| 4.3 沣渭物业服务公司客服人员胜任力模型检验 | 第36-43页 |
| 4.4 沣渭物业服务公司客服人员胜任力水平测评 | 第43-49页 |
| 第5章 提升沣渭物业公司客服人员胜任力的对策建议 | 第49-54页 |
| 5.1 完善人才招聘、选拔的方法 | 第49-50页 |
| 5.2 完善客服人员培训体系 | 第50-51页 |
| 5.3 完善客服人员绩效评价 | 第51-54页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第54-56页 |
| 6.1 研究结论 | 第54页 |
| 6.2 研究不足和展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-65页 |
| 致谢 | 第65页 |