| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第11-22页 |
| 1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第12页 |
| 1.2.2 理论意义和实际应用价值 | 第12-13页 |
| 1.2.3 研究对象盐城市第一人民医院状况 | 第13页 |
| 1.3 文献综述 | 第13-19页 |
| 1.3.1 病人满意度的国外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3.2 病人满意度的国内研究现状 | 第15-19页 |
| 1.4 内容框架和研究方法 | 第19-20页 |
| 1.4.1 内容框架 | 第19页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第19-20页 |
| 1.4.3 研究的思路 | 第20页 |
| 1.5 研究的难点与创新点 | 第20-22页 |
| 1.5.1 论文的难点 | 第21页 |
| 1.5.2 论文的创新点 | 第21-22页 |
| 2 病人满意度管理的相关理论 | 第22-26页 |
| 2.1 病人满意度定义 | 第22页 |
| 2.2 准公共产品理论 | 第22-23页 |
| 2.3 善治理论 | 第23-24页 |
| 2.4 马斯洛需求层次理论 | 第24-26页 |
| 3 盐城市第一人民医院的实证分析 | 第26-37页 |
| 3.1 研究对象与工具 | 第26页 |
| 3.2 研究设计与过程 | 第26页 |
| 3.3 调查相关信息 | 第26-27页 |
| 3.4 调查数据总结 | 第27-31页 |
| 3.5 第三方调查数据 | 第31-34页 |
| 3.6 对调查结果的分析 | 第34-36页 |
| 3.6.1 满意分布特征 | 第34-35页 |
| 3.6.2 不满分布特征 | 第35-36页 |
| 3.6.3 患者生理、心理满意度的核心问题 | 第36页 |
| 3.7 调查小结 | 第36-37页 |
| 4 造成病人不满的管理问题分析 | 第37-52页 |
| 4.1 政府层面问题 | 第37-41页 |
| 4.1.1 政府投入不足 | 第37-38页 |
| 4.1.2 医疗资源分配不均匀 | 第38-39页 |
| 4.1.3 医疗保险体系不健全 | 第39-40页 |
| 4.1.4 服务评价体系不透明 | 第40-41页 |
| 4.2 医院层面问题 | 第41-45页 |
| 4.2.1 医院管理存在薄弱环节 | 第41页 |
| 4.2.2 医患沟通不到位 | 第41-42页 |
| 4.2.3 医务人员技术水平欠缺 | 第42-43页 |
| 4.2.4 医务人员工作责任心不强 | 第43-44页 |
| 4.2.5 行政、后勤人员服务不到位 | 第44-45页 |
| 4.3 病人层面的因素 | 第45-48页 |
| 4.3.1 病人的医疗成本居高不下 | 第46-47页 |
| 4.3.2 病人对医疗效果认识不足 | 第47页 |
| 4.3.3 病人对自身权益认识加强 | 第47-48页 |
| 4.3.4 病人对特需服务要求增强 | 第48页 |
| 4.4 社会文化等其他因素 | 第48-52页 |
| 4.4.1 人文关怀缺失 | 第48-49页 |
| 4.4.2 媒体舆论干扰病人的判断 | 第49页 |
| 4.4.3 少数医闹事件误导病人 | 第49-50页 |
| 4.4.4 第三方评价质量欠佳 | 第50-52页 |
| 5 综合医院满意度提升的对策思路 | 第52-65页 |
| 5.1 国内各领域经验总结 | 第52-54页 |
| 5.1.1 政府部门公众满意度提升经验 | 第52页 |
| 5.1.2 商业部门顾客满意度提升经验 | 第52-53页 |
| 5.1.3 酒店客户满意度提升经验 | 第53-54页 |
| 5.2 强化政府的领导和主导作用 | 第54-56页 |
| 5.2.1 全面满足群众看病就医需求 | 第55页 |
| 5.2.2 充分推进卫生事业改革 | 第55-56页 |
| 5.3 提升医院自身服务能力 | 第56-61页 |
| 5.3.1 提升医疗服务水平 | 第56-57页 |
| 5.3.2 扩大对医院服务的认识,提供全方位、人文化的服务 | 第57-61页 |
| 5.4 发挥社会“第三方”的促进作用 | 第61-65页 |
| 5.4.1 发挥第三方的沟通作用 | 第61-62页 |
| 5.4.2 建立医疗风险分担机制 | 第62页 |
| 5.4.3 加强社会舆论的正面引导 | 第62-65页 |
| 6 结论与展望 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附录 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |