| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| 第一节 研究背景及意义 | 第11-15页 |
| 一 研究背景 | 第11-14页 |
| 二 研究意义 | 第14-15页 |
| 第二节 文献综述 | 第15-17页 |
| 一 国外关于员工培训的相关理论 | 第15页 |
| 二 国内关于房地产企业客服员工培训的研究现状 | 第15-17页 |
| 第三节 研究的方法、思路及框架 | 第17-18页 |
| 一 研究的基本方法 | 第17页 |
| 二 研究思路及框架 | 第17-18页 |
| 第四节 研究的基本创新点 | 第18-19页 |
| 第二章 YH地产公司客服员工培训现状 | 第19-30页 |
| 第一节 YH公司简介 | 第19-21页 |
| 一 YH公司主营业务介绍 | 第20页 |
| 二 YH公司企业文化 | 第20-21页 |
| 三 YH公司核心价值观 | 第21页 |
| 第二节 YH公司客服组织概况 | 第21-23页 |
| 第三节 YH公司客服员工培训工作的现状 | 第23-25页 |
| 一 YH公司层面培训现状 | 第23-24页 |
| 二 客户关系中心培训现状 | 第24-25页 |
| 第四节 YH公司客服员工培训工作存在的突出问题及影响 | 第25-28页 |
| 一 YH公司客服员工培训工作存在的突出问题 | 第25-26页 |
| 二 YH公司客服员工培训工作问题产生的影响 | 第26-28页 |
| 第五节 YH公司客服员工培训方案设计必要性及迫切性 | 第28-30页 |
| 第三章 YH公司客服员工培训需求及目标分析 | 第30-41页 |
| 第一节 YH公司客服员工培训的供求分析 | 第30-39页 |
| 一 公司客服员工培训的需求分析 | 第30-38页 |
| 二 YH公司客服员工培训的供给分析 | 第38-39页 |
| 第二节 YH地产公司客服员工培训的特殊性分析 | 第39-40页 |
| 一 情绪管理是培训的难点 | 第39页 |
| 二 客服理念灌输是培训的重点 | 第39页 |
| 三 岗位技能是培训的基本点 | 第39-40页 |
| 第三节 客服员工培训方案设计的目标及原则 | 第40-41页 |
| 一 客服员工培训方案设计的目标 | 第40页 |
| 二 客服员工培训方案设计的原则 | 第40-41页 |
| 第四章 YH公司客服员工培训方案设计的具体内容 | 第41-56页 |
| 第一节 YH公司客服员工培训课程开发 | 第41-46页 |
| 一 培训课程体系 | 第41页 |
| 二 培训课程开发模型 | 第41-43页 |
| 三 培训课程大纲 | 第43-46页 |
| 第二节 YH公司客服员工培训方式的选择 | 第46-48页 |
| 一 内部互助培训 | 第46-47页 |
| 二 学徒培训 | 第47页 |
| 三 岗位轮换 | 第47页 |
| 四 角色扮演 | 第47-48页 |
| 五 讲授法 | 第48页 |
| 六 案例分析 | 第48页 |
| 第三节 YH公司参训人员选择和费用预算 | 第48-50页 |
| 一 YH公司参训人员选择 | 第48-49页 |
| 二 培训费用预算 | 第49-50页 |
| 第四节 YH公司客服员工培训的流程管理 | 第50-52页 |
| 一 培训实施时间选择 | 第50-51页 |
| 二 培训实施场地 | 第51页 |
| 三 培训实施过程管理 | 第51-52页 |
| 第五节 YH公司客服员工培训效果评估 | 第52-56页 |
| 一 培训效果评估内容 | 第52-53页 |
| 二 培训效果评估模型 | 第53-54页 |
| 三 培训效果评估时机 | 第54页 |
| 四 培训效果评估指数 | 第54-55页 |
| 五 培训效果评估报告 | 第55-56页 |
| 第五章 YH公司客服员工培训方案的实施及保障措施 | 第56-61页 |
| 第一节 公司层面实施及保障 | 第56-59页 |
| 一 公司制度保障 | 第56页 |
| 二 内部培训师保障 | 第56-57页 |
| 三 公司其他部门配合 | 第57页 |
| 四 公司合作伙伴 | 第57-58页 |
| 五 激励机制的保障 | 第58-59页 |
| 六 经费保障 | 第59页 |
| 第二节 客户关系中心层面实施及保障 | 第59-61页 |
| 一 客服员工 | 第59页 |
| 二 客服管理层 | 第59-61页 |
| 第六章 结论及展望 | 第61-63页 |
| 第一节 结论 | 第61-62页 |
| 第二节 展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录A 员工工作问题访谈提纲 | 第65-66页 |
| 附录B 客服员工基本素质及能力访谈提纲 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 个人简历 | 第68页 |