| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3 研究思路及方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-15页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第15-25页 |
| 2.1 公立医院服务质量相关概念 | 第15-18页 |
| 2.1.1 服务的内涵和特点 | 第15页 |
| 2.1.2 医院服务的内涵和特点 | 第15-17页 |
| 2.1.3 医院服务质量的内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.4 公立医院的内涵和特点 | 第18页 |
| 2.2 医院服务质量评价相关理论 | 第18-20页 |
| 2.2.1 医院服务质量评价的内涵 | 第18-19页 |
| 2.2.2 医院服务质量评价的内容 | 第19页 |
| 2.2.3 医院服务质量评价的目的 | 第19-20页 |
| 2.3 服务质量提升理论 | 第20-25页 |
| 2.3.1 鱼骨图分析法 | 第20-21页 |
| 2.3.2 顾客满意理论 | 第21-22页 |
| 2.3.3 顾客让渡价值理论 | 第22-25页 |
| 第3章 太原某公立医院服务质量评价模型构建 | 第25-33页 |
| 3.1 太原某公立医院服务质量评价模型构建的原则 | 第25页 |
| 3.2 太原某公立医院服务质量评价模型维度构建 | 第25-29页 |
| 3.3 太原某公立医院服务质量评价模型指标体系构建 | 第29-30页 |
| 3.4 太原某公立医院服务质量评价模型指标权重确定 | 第30-33页 |
| 第4章 太原某公立医院服务质量问卷调查及结果分析 | 第33-41页 |
| 4.1 医疗服务质量问卷调查研究实施 | 第33-34页 |
| 4.1.1 调查研究对象 | 第33页 |
| 4.1.2 调查问卷的设计 | 第33页 |
| 4.1.3 调查研究方法 | 第33-34页 |
| 4.2 量表的信度和效度检验 | 第34-35页 |
| 4.2.1 量表的信度检验 | 第34页 |
| 4.2.2 量表的效度检验 | 第34-35页 |
| 4.3 医院服务质量调查结果分析 | 第35-41页 |
| 4.3.1 医护人员的技术水平质量 | 第35-36页 |
| 4.3.2 医护人员服务态度质量 | 第36-37页 |
| 4.3.3 医疗流程的服务质量 | 第37-38页 |
| 4.3.4 太原某公立医院医疗费用质量 | 第38-39页 |
| 4.3.5 太原某公立医院就医环境服务质量 | 第39-41页 |
| 第5章 进一步提升太原某公立医院服务质量的对策 | 第41-51页 |
| 5.1 服务水平提升策略 | 第41-43页 |
| 5.1.1 提高医务人员服务技术水平 | 第41-42页 |
| 5.1.2 合理配置医院医疗服务资源 | 第42页 |
| 5.1.3 打造120急救服务品牌 | 第42-43页 |
| 5.2 服务态度提升策略 | 第43-45页 |
| 5.2.1 树立正确的服务理念 | 第43页 |
| 5.2.2 建立全面的人文关怀制度 | 第43-44页 |
| 5.2.3 加强医德医风建设 | 第44-45页 |
| 5.3 服务流程提升策略 | 第45-47页 |
| 5.3.1 优化服务流程、规范服务行为 | 第45-46页 |
| 5.3.2 建立标准化的服务程序 | 第46-47页 |
| 5.3.3 依托网络信息技术，注重环节管理 | 第47页 |
| 5.4 医疗费用满意度提升策略 | 第47-48页 |
| 5.5 医疗环境提升策略 | 第48-51页 |
| 5.5.1 完善医疗机构硬件设施 | 第48-49页 |
| 5.5.2 优化区域管理 | 第49页 |
| 5.5.3 加强与患者的沟通 | 第49-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-57页 |
| 个人简历 | 第57页 |