中国银行石家庄分行服务质量优化研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容与目标 | 第10页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第10页 |
| 1.2.2 研究目标 | 第10页 |
| 1.3 研究方法及技术路线 | 第10-11页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第11页 |
| 1.4 研究工作基础 | 第11-13页 |
| 第2章 服务理论概述 | 第13-19页 |
| 2.1 服务质量要素理论 | 第13-14页 |
| 2.1.1 服务的内涵 | 第13页 |
| 2.1.2 银行服务的内涵 | 第13-14页 |
| 2.1.3 银行服务质量要素 | 第14页 |
| 2.2 服务质量评价理论 | 第14-15页 |
| 2.2.1 银行服务质量评价的内涵 | 第14-15页 |
| 2.2.2 银行服务质量评价理论 | 第15页 |
| 2.3 服务质量差距模型 | 第15-16页 |
| 2.4 服务质量提升理论 | 第16-19页 |
| 2.4.1 顾客满意度理论 | 第16-17页 |
| 2.4.2 顾客价值理论 | 第17页 |
| 2.4.3 关系营销理论 | 第17-19页 |
| 第3章 银行服务现状介绍 | 第19-27页 |
| 3.1 中国银行介绍 | 第19页 |
| 3.2 河北省分行介绍 | 第19页 |
| 3.3 石家庄分行介绍 | 第19-21页 |
| 3.3.1 服务包解析 | 第19-20页 |
| 3.3.2 服务蓝图 | 第20页 |
| 3.3.3 服务环境配置 | 第20-21页 |
| 3.4 同业服务现状介绍 | 第21-27页 |
| 3.4.1 工商银行服务现状介绍 | 第21-22页 |
| 3.4.2 农业银行服务现状介绍 | 第22-23页 |
| 3.4.3 建设银行服务现状介绍 | 第23-24页 |
| 3.4.4 同业服务特色 | 第24-27页 |
| 第4章 问卷调查与分析 | 第27-33页 |
| 4.1 问卷调查 | 第27-28页 |
| 4.1.1 问卷结构及内容 | 第27页 |
| 4.1.2 问卷服务要素介绍 | 第27页 |
| 4.1.3 问卷样本选取 | 第27-28页 |
| 4.1.4 调查问卷回收 | 第28页 |
| 4.2 数据分析 | 第28-33页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第28-29页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第29-33页 |
| 第5章 服务质量要素分析 | 第33-49页 |
| 5.1 服务质量要素评价 | 第33-34页 |
| 5.2 可靠性要素分析 | 第34页 |
| 5.3 保证性要素分析 | 第34页 |
| 5.4 有形性要素分析 | 第34-35页 |
| 5.5 移情性要素分析 | 第35页 |
| 5.6 响应性要素分析 | 第35-36页 |
| 5.7 多维度服务质量要素评价 | 第36-49页 |
| 5.7.1 性别差异评价 | 第36-38页 |
| 5.7.2 年龄差异评价 | 第38-41页 |
| 5.7.3 职业差异评价 | 第41-44页 |
| 5.7.4 角色差异评价 | 第44-49页 |
| 第6章 服务质量差距模型构建 | 第49-55页 |
| 6.1 管理者的认识差距 | 第49-50页 |
| 6.2 服务质量规范的差距 | 第50-51页 |
| 6.3 服务传递的差距 | 第51页 |
| 6.4 市场信息传播的差距 | 第51-52页 |
| 6.5 服务质量感知的差距 | 第52-55页 |
| 第7章 服务优化策略分析 | 第55-65页 |
| 7.1 服务有形性提升策略 | 第55-57页 |
| 7.1.1 文优服务 | 第55-56页 |
| 7.1.2 渠道建设 | 第56-57页 |
| 7.2 响应性提升策略 | 第57-59页 |
| 7.2.1 网点负责人销售流程 | 第57-59页 |
| 7.2.2 大堂经理服务销售流程 | 第59页 |
| 7.3 移情性提升策略 | 第59-62页 |
| 7.3.1 大堂经理岗位职责 | 第60页 |
| 7.3.2 大堂经理岗位权限 | 第60-61页 |
| 7.3.3 大堂经理岗位工作机制 | 第61页 |
| 7.3.4 客户经理队伍建设 | 第61-62页 |
| 7.4 可靠性保持策略 | 第62-65页 |
| 7.4.1 机构内部风险控制建设 | 第62页 |
| 7.4.2 以客户为中心理念建立 | 第62-64页 |
| 7.4.3 客户营销工作 | 第64-65页 |
| 结论 | 第65-67页 |
| 附录 中国银行石家庄分行服务质量调查问卷 | 第67-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 个人简历 | 第75页 |
