| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第8-9页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.3 研究综评 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路和研究内容 | 第12页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第12-13页 |
| 2 相关概念及理论基础 | 第13-17页 |
| 2.1 员工离职相关概念 | 第13-14页 |
| 2.1.1 员工离职 | 第13页 |
| 2.1.2 离职率及计算方法 | 第13-14页 |
| 2.2 理论基础 | 第14-17页 |
| 2.2.1 激励理论 | 第14-15页 |
| 2.2.2 心理契约理论 | 第15-17页 |
| 3 江苏电信ZH呼叫中心发展状况及员工离职现状 | 第17-22页 |
| 3.1 江苏电信ZH呼叫中心发展状况及组织结构 | 第17-18页 |
| 3.2 江苏电信ZH呼叫中心人力资源现状 | 第18-20页 |
| 3.2.1 人员整体规模 | 第18-19页 |
| 3.2.2 性别构成情况 | 第19页 |
| 3.2.3 年龄构成情况 | 第19页 |
| 3.2.4 教育程度构成情况 | 第19-20页 |
| 3.2.5 工龄构成情况 | 第20页 |
| 3.3 基层员工离职情况 | 第20-22页 |
| 4 江苏电信ZH呼叫中心基层员工离职原因及影响因素调查分析 | 第22-35页 |
| 4.1 电信ZH呼叫中心基层员工离职影响因素调查 | 第22-30页 |
| 4.1.1 调查目的和问卷设计 | 第22-23页 |
| 4.1.2 调查方法和问卷回收 | 第23-24页 |
| 4.1.3 调查样本基本状况 | 第24-27页 |
| 4.1.4 调查结果和统计分析 | 第27-30页 |
| 4.2 江苏电信ZH呼叫中心基层员工离职原因分析 | 第30-35页 |
| 4.2.1 社会因素 | 第30-31页 |
| 4.2.2 企业因素 | 第31-33页 |
| 4.2.3 个人因素 | 第33-35页 |
| 5 江苏电信ZH呼叫中心关于离职问题的对策建议 | 第35-47页 |
| 5.1 优化招聘配置 | 第35-36页 |
| 5.1.1 注重岗位介绍的真实性 | 第35页 |
| 5.1.2 明确面试标准 | 第35-36页 |
| 5.2 加强企业文化建设 | 第36页 |
| 5.3 加强与员工的沟通 | 第36-38页 |
| 5.3.1 完善员工沟通制度 | 第36-37页 |
| 5.3.2 拓宽上下级沟通渠道 | 第37-38页 |
| 5.4 重视基层员工激励机制 | 第38-45页 |
| 5.4.1 注重培训内容和效果 | 第38-39页 |
| 5.4.2 制定合理的薪酬管理制度 | 第39-42页 |
| 5.4.3 对员工进行适当的岗位调动 | 第42-43页 |
| 5.4.4 帮助员工与呼叫中心共同发展 | 第43-44页 |
| 5.4.5 关注员工的生活质量管理 | 第44-45页 |
| 5.5 要科学制定员工的职业规划 | 第45-47页 |
| 6 结论 | 第47-48页 |
| 6.1 研究结论 | 第47页 |
| 6.2 需要改进的问题 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 附录1 | 第52-55页 |
| 附录2 | 第55-64页 |