| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-11页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第6-7页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第6页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第6-7页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第7-8页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第7-8页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第8页 |
| 1.2.3 现状述评 | 第8页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第8-9页 |
| 1.4 论文创新 | 第9-11页 |
| 2 相关概念及研究概述 | 第11-16页 |
| 2.1 大客户管理 | 第11-12页 |
| 2.1.1 大客户界定及其特点 | 第11页 |
| 2.1.2 大客户管理的方式 | 第11-12页 |
| 2.1.3 大客户管理的方向 | 第12页 |
| 2.2 客户满意度理论研究 | 第12-16页 |
| 2.2.1 客户满意度的概念 | 第12-13页 |
| 2.2.2 客户满意度与客户价值、客户购买行为 | 第13-14页 |
| 2.2.3 客户满意的评价方法 | 第14页 |
| 2.2.4 电信行业客户满意度指数模型 | 第14-16页 |
| 3 江苏电信T分公司运营状况的现状 | 第16-25页 |
| 3.1 江苏电信T分公司发展概述 | 第16页 |
| 3.2 江苏电信T分公司竞争格局分析 | 第16-17页 |
| 3.3 江苏电信T分公司大客户的管理分类 | 第17-20页 |
| 3.3.1 江苏电信T分公司大客户定义和划分标准 | 第18页 |
| 3.3.2 大客户管理的服务规范和要求 | 第18-19页 |
| 3.3.3 大客户管理的服务管理和控制措施 | 第19页 |
| 3.3.4 大客户满意度的意义 | 第19-20页 |
| 3.4 江苏电信T分公司大客户的满意度评价体系 | 第20-25页 |
| 3.4.1 评估结构模型设计 | 第20页 |
| 3.4.2 评估指标体系设计 | 第20-23页 |
| 3.4.3 权重确定 | 第23-25页 |
| 4 江苏电信T分公司大客户的满意度调查分析 | 第25-45页 |
| 4.1 江苏电信T分公司大客户的满意度测评数据采集 | 第25页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第25页 |
| 4.1.2 抽样设计 | 第25页 |
| 4.2 江苏电信T分公司大客户满意度测评结果 | 第25-28页 |
| 4.2.1 品牌形象 | 第25-26页 |
| 4.2.2 服务质量 | 第26-27页 |
| 4.2.3 客户价值感知 | 第27页 |
| 4.2.4 总体满意度 | 第27-28页 |
| 4.3 江苏电信T分公司大客户满意度测评结果分析 | 第28-33页 |
| 4.4 江苏电信T分公司大客户满意度测评对比分析 | 第33-42页 |
| 4.4.1 江苏移动T分公司大客户满意度测评结果 | 第33-37页 |
| 4.4.2 江苏电信T分公司与江苏移动T分公司满意度对比分析 | 第37-42页 |
| 4.5 江苏电信T分公司大客户满意度偏低的原因分析 | 第42-45页 |
| 5 研究结论及对策建议 | 第45-52页 |
| 5.1 研究结论对策建议 | 第45-50页 |
| 5.1.1 通信质量保障体系构建 | 第45-46页 |
| 5.1.2 服务质量保障体系构建 | 第46-48页 |
| 5.1.3 价值观改善措施 | 第48页 |
| 5.1.4 加强公司形象和产品推广 | 第48-49页 |
| 5.1.5 优化大客户服务团队管理 | 第49页 |
| 5.1.6 员工满意度提升措施 | 第49-50页 |
| 5.2 研究结论 | 第50页 |
| 5.3 论文的局限性 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
