| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| 一、研究背景 | 第7页 |
| 二、研究目的 | 第7-8页 |
| 三、研究意义 | 第8-9页 |
| 四、文献综述 | 第9-12页 |
| 五、研究内容 | 第12-15页 |
| 第二章 相关概念理论综述 | 第15-19页 |
| 一、电话服务中心的概念 | 第15-16页 |
| (一)电话服务中心概念 | 第15页 |
| (二)银行业电话服务中心概念 | 第15-16页 |
| (三)电话服务中心一线员工界定 | 第16页 |
| 二、职业倦怠概念及相关理论 | 第16-19页 |
| (一)职业倦怠概念 | 第16-17页 |
| (二)职业倦怠相关理论 | 第17-19页 |
| 第三章 银行业信用卡电话服务中心一线员工职业倦怠情况调查 | 第19-31页 |
| 一、问卷设计 | 第19-20页 |
| 二、样本概述 | 第20-21页 |
| 三、研究假设 | 第21页 |
| 四、问卷信度分析 | 第21-22页 |
| 五、职业倦怠情况分析 | 第22-29页 |
| (一)职业倦怠总体情况在人口统计变量上的差异检测 | 第22-23页 |
| (二)情绪耗竭维度在人口统计变量上的差异检测 | 第23-25页 |
| (三)去人格化维度在人口统计变量上的差异检测 | 第25-27页 |
| (四)低成就感维度在人口统计变量上的差异检测 | 第27-29页 |
| 六、问卷结果研究讨论 | 第29-31页 |
| 第四章 A银行信用卡电话服务中心一线员工职业倦怠情况及原因分析 | 第31-39页 |
| 一、A银行信用卡电话服务中心基本情况 | 第31-32页 |
| 二、A银行信用卡电话服务中心一线员工管理现状 | 第32-33页 |
| 三、A银行信用卡电话服务中心一线员工职业倦怠原因分析 | 第33-39页 |
| (一)工作压力因素 | 第33-35页 |
| (二)客户因素 | 第35-36页 |
| (三)职业发展因素 | 第36-37页 |
| (四)身体及家庭因素 | 第37-38页 |
| (五)社会地位因素 | 第38-39页 |
| 第五章 A银行信用卡电话服务中心一线员工职业倦怠对策研究 | 第39-44页 |
| 一、企业制度方面 | 第39-40页 |
| 二、人力资源管理方面 | 第40-41页 |
| 三、人员培训方面 | 第41-42页 |
| 四、薪酬和绩效方面 | 第42页 |
| 五、企业文化方面 | 第42-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附录 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
