| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·论文研究重要意义 | 第10-11页 |
| ·论文研究方法 | 第11-12页 |
| ·论文研究思路 | 第12-13页 |
| 第二章 绩效管理理论依据概述 | 第13-22页 |
| ·绩效管理与绩效考核 | 第13-14页 |
| ·绩效管理的现实需要 | 第14-16页 |
| ·绩效管理的地位 | 第16-17页 |
| ·绩效管理的作用 | 第17-18页 |
| ·绩效管理的实际意义 | 第18页 |
| ·绩效管理的工具 | 第18-22页 |
| ·平衡计分法 | 第18-20页 |
| ·关键业绩管理指标(KPI) | 第20-22页 |
| 第三章 新疆电信客户服务中心绩效管理现状分析 | 第22-32页 |
| ·新疆电信客户服务中心概况 | 第22-26页 |
| ·新疆电信客户服务中心工作职责和发展历程 | 第22-23页 |
| ·新疆电信客户服务中心现有组织结构 | 第23页 |
| ·新疆电信客户服务中心人力资源情况 | 第23-24页 |
| ·新疆电信客户服务中心绩效管理问卷调查结果 | 第24-26页 |
| ·新疆电信客户服务中心绩效管理现状诊断 | 第26-30页 |
| ·新疆电信客户服务中心绩效管理现状分析 | 第26-27页 |
| ·新疆电信客户服务中心绩效管理存在的问题 | 第27-30页 |
| ·建立新疆电信绩效管理体系的路径分析 | 第30-32页 |
| 第四章 新疆电信客户服务中心绩效管理体系 设计前相关准备工作 | 第32-36页 |
| ·组建绩效管理体系项目组 | 第32页 |
| ·调整新疆电信客户服务中心组织结构 | 第32-33页 |
| ·编制新疆电信客户服务中心岗位说明 | 第33-34页 |
| ·确定新疆电信客户服务中心绩效管理体系一期建设目标 | 第34页 |
| ·制定客户服务中心绩效管理体系设计原则 | 第34-36页 |
| 第五章 构建新疆电信客户服务中心绩效管理体系 | 第36-50页 |
| ·建立客户服务中心业绩指标体系 | 第36-44页 |
| ·建立客户服务中心绩效平衡卡 | 第36-39页 |
| ·建立部门关键业绩指标 | 第39-41页 |
| ·建立员工关键业绩指标 | 第41-43页 |
| ·构建新疆电信客户服务中心关键业绩(KPI)指标体系 | 第43-44页 |
| ·制定客户服务中心工作绩效及评估计划 | 第44-47页 |
| ·制定部门绩效及评估计划 | 第44-46页 |
| ·制定员工绩效及评估计划 | 第46-47页 |
| ·建立客户服务中心绩效辅导沟通机制 | 第47-48页 |
| ·建立客户服务中心日常性辅导机制 | 第47-48页 |
| ·建立客户服务中心周期性辅导机制 | 第48页 |
| ·建立客户服务中心绩效评估和回报机制 | 第48-50页 |
| ·建立绩效评估机制 | 第48-49页 |
| ·建立绩效回报机制 | 第49-50页 |
| 第六章 绩效评估结果应用框架设计 | 第50-55页 |
| ·建立客户服务中心针对性培训体系 | 第50-53页 |
| ·优化民族员工绩效计划 | 第53页 |
| ·挖掘员工流失异动特征 | 第53-54页 |
| ·设计员工职业发展通道 | 第54-55页 |
| 第七章 建立绩效管理体系实施保障机制 | 第55-60页 |
| ·建立绩效管理实施组织保障体系 | 第55-58页 |
| ·加强企业文化建设 | 第58-60页 |
| 第八章 结论 | 第60-62页 |
| 参考书目 | 第62-63页 |
| 附录 | 第63-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
