省级电信公司销售及服务支持系统在客户服务维系中的应用与探索
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| ·本省电信客户维系支撑现状 | 第10-11页 |
| ·本省电信客户维系现状及对比 | 第11页 |
| ·对本省电信客户服务维系支撑的要求 | 第11页 |
| ·研究思路与框架 | 第11-13页 |
| 第二章 相关基础理论分析 | 第13-24页 |
| ·管理信息系统概述 | 第13-15页 |
| ·管理信息系统基本概念 | 第13页 |
| ·管理信息系统开发生命周期 | 第13页 |
| ·管理信息系统与组织相互影响关系 | 第13-14页 |
| ·管理信息系统的管理 | 第14页 |
| ·管理信息系统的类型 | 第14-15页 |
| ·销售及服务支持系统的实现原则 | 第15页 |
| ·数据挖掘技术 | 第15-17页 |
| ·数据挖掘基础概念 | 第15-16页 |
| ·数据挖掘技术分类和方法 | 第16页 |
| ·数据挖掘技术对系统实现的启发 | 第16-17页 |
| ·客户细分理论 | 第17-18页 |
| ·客户细分理论概念和目标 | 第17页 |
| ·客户细分主要实现技术 | 第17-18页 |
| ·客户细分理论对系统实现的要求 | 第18页 |
| ·客户生命周期理论 | 第18-19页 |
| ·客户生命周期分类 | 第18-19页 |
| ·客户生命周期实现方法 | 第19页 |
| ·客户生命周期理论对系统实现的要求 | 第19页 |
| ·服务营销理论 | 第19-24页 |
| ·服务的涵义与特征 | 第19-20页 |
| ·服务营销的涵义与特征 | 第20页 |
| ·服务营销战略 | 第20-22页 |
| ·服务营销理论对系统实现的要求 | 第22-24页 |
| 第三章 销售及服务支持系统的实现、应用与效果 | 第24-45页 |
| ·系统实现重点分析方向 | 第24页 |
| ·系统实现关键问题分析 | 第24-26页 |
| ·系统实现 | 第26-31页 |
| ·应用架构 | 第26-27页 |
| ·系统主要功能 | 第27-30页 |
| ·全业务客户视图 | 第27-28页 |
| ·营销活动管理 | 第28-29页 |
| ·任务管理 | 第29页 |
| ·绩效管理 | 第29-30页 |
| ·系统主要功能模块和组织架构 | 第30-31页 |
| ·数据交互流向 | 第31页 |
| ·与计费系统数据交互 | 第31页 |
| ·与ODS系统数据交互 | 第31页 |
| ·与经营分析系统数据交互 | 第31页 |
| ·与10000号系统数据交互 | 第31页 |
| ·组织架构及职责调整 | 第31-32页 |
| ·系统应用情况 | 第32-41页 |
| ·对营销策划/执行人员的支撑 | 第32-34页 |
| ·对客户经理主管的支撑 | 第34-36页 |
| ·对客户经理的支撑 | 第36-37页 |
| ·对VIP客户经理主管的支撑 | 第37-38页 |
| ·对VIP客户经理的支撑 | 第38-40页 |
| ·对基础营销服务维系流程的支撑 | 第40-41页 |
| ·营销活动派单流程 | 第40页 |
| ·预警任务派单流程 | 第40-41页 |
| ·系统应用目标、策略和效果 | 第41-45页 |
| ·目标 | 第41页 |
| ·策略 | 第41-43页 |
| ·效果 | 第43-45页 |
| 第四章 完善销售及服务支持系统的探索 | 第45-48页 |
| ·完善信息化支撑 | 第45-46页 |
| ·体系流程等方面的完善 | 第46-48页 |
| 第五章 总结与展望 | 第48-49页 |
| ·总结 | 第48页 |
| ·展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
