| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.1 从历史的角度看医疗服务与医患关系 | 第9-10页 |
| 1.1.2 从供给关系看医疗服务与医患关系 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义与内容 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法与本文框架 | 第12页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.2 本文框架 | 第12页 |
| 1.4 本文可能的创新点 | 第12-13页 |
| 2 文献综述与理论基础 | 第13-20页 |
| 2.1 文献综述 | 第13-17页 |
| 2.1.1 国外研究现状 | 第13-15页 |
| 2.1.2 国内研究现状 | 第15-17页 |
| 2.1.3 文献述评 | 第17页 |
| 2.2 理论基础及在本文中的应用 | 第17-20页 |
| 2.2.1 CRM理论 | 第17页 |
| 2.2.2 PDCA理论 | 第17-18页 |
| 2.2.3 马斯洛需求层次理论与激励理论 | 第18-20页 |
| 3 投诉管理与患者满意度的关系研究 | 第20-29页 |
| 3.1 投诉与投诉管理 | 第20-25页 |
| 3.1.1 投诉及其形成机理 | 第20-21页 |
| 3.1.2 投诉管理 | 第21-22页 |
| 3.1.3 投诉管理的构成要素 | 第22-25页 |
| 3.2 患者满意度 | 第25-27页 |
| 3.2.1 患者满意度 | 第25页 |
| 3.2.2 影响患者满意度的因素 | 第25-27页 |
| 3.3 投诉管理对患者满意度的影响 | 第27-29页 |
| 4 SD医院投诉管理与患者满意度管理的现状 | 第29-43页 |
| 4.1 SD医院的基本情况 | 第29-31页 |
| 4.2 SD医院投诉管理现状、存在问题及成因分析 | 第31-37页 |
| 4.2.1 投诉管理组织 | 第31-32页 |
| 4.2.2 投诉处理流程 | 第32-33页 |
| 4.2.3 投诉处理执行 | 第33-35页 |
| 4.2.4 投诉管理中存在的问题与成因分析 | 第35-37页 |
| 4.3 SD医院患者满意度管理现状、存在问题及成因分析 | 第37-43页 |
| 4.3.1 患者满意度管理现状 | 第37-39页 |
| 4.3.2 医院主导的患者满意度评价现状 | 第39-40页 |
| 4.3.3 患者满意度评价结果应用 | 第40页 |
| 4.3.4 患者满意度管理存在的问题与成因分析 | 第40-43页 |
| 5 SD医院患者满意度的提升路径 | 第43-51页 |
| 5.1 患者满意度提升三维模型构建 | 第43-46页 |
| 5.1.1 主体维 | 第43-44页 |
| 5.1.2 对象维 | 第44-45页 |
| 5.1.3 环节维 | 第45-46页 |
| 5.2 SD医院患者满意度提升的路径选择 | 第46-51页 |
| 5.2.1 患者满意度提升的一般路径 | 第46-48页 |
| 5.2.2 SD医院患者满意度提升的具体路径 | 第48-51页 |
| 6 SD医院患者满意度提升建议 | 第51-58页 |
| 6.1 从医院层面，实现归口管理改善就医环境 | 第51页 |
| 6.2 从主管科室层面，完善质控实现管理提升 | 第51-52页 |
| 6.3 从临床医技科室层面，努力提升技术与服务水平 | 第52-54页 |
| 6.4 从患者层面，努力做到最小化外溢 | 第54-55页 |
| 6.5 从IT支撑能力出发，对管理需求进行信息化整合 | 第55-57页 |
| 6.6 从PDCA角度考虑，实现持续整改提升 | 第57-58页 |
| 6.6.1 PLAN | 第57页 |
| 6.6.2 DO | 第57页 |
| 6.6.3 Check | 第57页 |
| 6.6.4 Action | 第57-58页 |
| 7 结论与展望 | 第58-60页 |
| 7.1 研究结论 | 第58页 |
| 7.2 研究不足 | 第58页 |
| 7.3 未来展望 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
