航天中心医院医疗服务质量管理研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 导论 | 第7-11页 |
| ·医疗行业背景 | 第7-8页 |
| ·研究目的和意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容和研究路线框架 | 第9-11页 |
| 第二章 医疗服务质量理论综述 | 第11-21页 |
| ·医疗服务 | 第11-12页 |
| ·服务质量 | 第12-16页 |
| ·顾客/患者满意度 | 第16-20页 |
| ·服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度关系 | 第20页 |
| ·医疗服务流程的概念 | 第20-21页 |
| 第三章 ASCH 医疗服务现状及存在问题 | 第21-26页 |
| ·ASCH 现状 | 第21-22页 |
| ·医院组织机构 | 第22-24页 |
| ·医院面临的问题 | 第24-26页 |
| 第四章 ASCH 顾客/患者满意度调查设计 | 第26-32页 |
| ·研究对象 | 第26页 |
| ·调查方法与过程 | 第26-28页 |
| ·研究方法设计 | 第28页 |
| ·问卷设计 | 第28-29页 |
| ·资料处理与统计方法 | 第29-31页 |
| ·研究实施的程序 | 第31-32页 |
| 第五章 ASCH 顾客/患者满意度分析 | 第32-41页 |
| ·服务质量要素重要度的排名及平均数分析 | 第32-37页 |
| ·要素满意度排名及平均数分析 | 第37-39页 |
| ·要素满意度分类描述性统计 | 第39-40页 |
| ·总体满意度及价格因素统计分析 | 第40页 |
| ·总体忠诚度统计分析 | 第40-41页 |
| 第六章 对ASCH 服务质量的改进建议 | 第41-49页 |
| ·树立正确的服务理念 | 第41-42页 |
| ·医院医疗服务资源配置规划 | 第42-43页 |
| ·规范服务行为和改进服务流程建议 | 第43-45页 |
| ·及时了解顾客期望 | 第45页 |
| ·进一步完善医院制度规划 | 第45-46页 |
| ·加强沟通，建立顾客关系管理系统 | 第46-47页 |
| ·不断创新服务形式，全面提升服务内涵 | 第47-49页 |
| 第七章 结论与后续研究建议 | 第49-52页 |
| ·研究结论 | 第49-50页 |
| ·结论的理论价值 | 第50-51页 |
| ·结论的应用价值 | 第51页 |
| ·后续研究的建议 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附录 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
