| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 导论 | 第9-22页 |
| 1.1 问题的提出 | 第9-11页 |
| 1.1.1 是在线教育继续深化发展的必要条件 | 第10页 |
| 1.1.2 是在线教育商业模式化的基本要求 | 第10-11页 |
| 1.1.3 是学生消费者的现实需求 | 第11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外相关研究综述 | 第13-20页 |
| 1.3.1 国内外关于客户体验管理的研究 | 第13-16页 |
| 1.3.2 国内外关于在线教育的研究 | 第16-20页 |
| 1.4 研究思路与研究方法 | 第20-22页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第20-21页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第21-22页 |
| 2 客户体验管理基本理论 | 第22-37页 |
| 2.1 客户体验管理 | 第22-27页 |
| 2.1.1 体验 | 第22-24页 |
| 2.1.2 客户体验 | 第24-25页 |
| 2.1.3 客户体验管理 | 第25页 |
| 2.1.4 客户体验管理与客户关系管理 | 第25-27页 |
| 2.2 目前客户体验的应用概况 | 第27-28页 |
| 2.3 客户体验管理运行框架 | 第28-37页 |
| 2.3.1 客户体验管理的目标 | 第28-31页 |
| 2.3.2 客户体验管理的过程 | 第31-35页 |
| 2.3.3 在运行中坚守“客户至上”的原则 | 第35-37页 |
| 3 在线教育的发展现状及趋势 | 第37-44页 |
| 3.1 在线教育的产生及发展 | 第37-38页 |
| 3.2 国外在线教育发展概况 | 第38-39页 |
| 3.3 国内在线教育的发展概况 | 第39-42页 |
| 3.4 国内在线教育的发展趋势 | 第42-44页 |
| 4 客户体验管理在在线教育中的应用 | 第44-64页 |
| 4.1 客户体验管理在在线教育中应用现状 | 第44-46页 |
| 4.1.1 在线教育公司对于客户体验管理的关注 | 第44页 |
| 4.1.2 客户体验管理在在线教育公司的应用 | 第44-45页 |
| 4.1.3 在线教育公司通过客户体验管理积累了一定的客户群体 | 第45-46页 |
| 4.2 客户体验管理在在线教育实践中应用典型分析 | 第46-53页 |
| 4.2.1 境外在线教育网站入驻中国——VIPABC为例 | 第46-50页 |
| 4.2.2 国内在线教育网站——沪江网为例 | 第50-53页 |
| 4.3 国内部分在线教育企业客户体验管理应用概况 | 第53-57页 |
| 4.4 客户体验管理在在线教育应用中存在的问题 | 第57-61页 |
| 4.4.1 前端接触不够完善，很难吸引客户 | 第57-59页 |
| 4.4.2 学生教学过程参与性较弱 | 第59-60页 |
| 4.4.3 体验反馈未得到有效利用 | 第60-61页 |
| 4.5 客户体验管理在国内在线教育应用中问题的原因 | 第61-64页 |
| 4.5.1 国内在线教育公司尚处发展初级阶段 | 第61页 |
| 4.5.2 在线教育中客户体验管理应用理论研究不足 | 第61-62页 |
| 4.5.3 国内在线教育客户样本不够充分 | 第62页 |
| 4.5.4 在线教育中客户体验管理尚未形成有效系统 | 第62-64页 |
| 5 客户体验管理应用到在线教育中适用策略 | 第64-72页 |
| 5.1 完善客户需求调查机制 | 第64-65页 |
| 5.2 提升客户学习个性化 | 第65-67页 |
| 5.3 增强产品与服务功能性 | 第67-69页 |
| 5.4 建设客户学习评价体系 | 第69-70页 |
| 5.5 统筹客户体验管理信息系统 | 第70-72页 |
| 6 结论与展望 | 第72-74页 |
| 6.1 研究结论 | 第72页 |
| 6.2 论文不足与研究展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
