| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-21页 |
| ·研究的背景和意义 | 第13-18页 |
| ·呼叫中心的发展情况 | 第13-14页 |
| ·电信运营商人力资源管理宏观问题 | 第14-16页 |
| ·电信运营商呼叫中心人力资源管理具体问题 | 第16-18页 |
| ·电信运营商呼叫中心人力资源精确管理的意义 | 第18页 |
| ·研究目标和对象 | 第18-19页 |
| ·研究方法和研究思路 | 第19-21页 |
| 第2章 呼叫中心人力资源管理难题分析 | 第21-29页 |
| ·人员流失率难题 | 第21-23页 |
| ·共性因素 | 第22页 |
| ·特殊性因素 | 第22-23页 |
| ·呼叫中心员工招募难题 | 第23-24页 |
| ·呼叫中心人力资源精确配置难题 | 第24页 |
| ·呼叫中心人力资源规划难题 | 第24-25页 |
| ·呼叫中心员工素质洞察分析难题 | 第25页 |
| ·呼叫中心员工绩效—满意度双赢难题 | 第25-27页 |
| ·呼叫中心人力资源管理难题的瓶颈 | 第27-29页 |
| 第3章 A 公司呼叫中心人力资源精确管理模型研究 | 第29-41页 |
| ·精确管理思想综述 | 第29-34页 |
| ·精确管理的起源 | 第29页 |
| ·精确化的科学管理思想的精髓 | 第29-30页 |
| ·东西方经济学说对精确管理的理解和碰撞 | 第30页 |
| ·精确管理与模糊管理的辩证关系 | 第30-31页 |
| ·精确管理中的量化问题 | 第31页 |
| ·信息化对于精确管理的意义 | 第31-33页 |
| ·精确管理在人力资源的应用 | 第33页 |
| ·精确管理在电信运营商管理中的体现 | 第33-34页 |
| ·A 公司呼叫中心概况 | 第34-38页 |
| ·A 公司呼叫中心的整体战略、功能 | 第35-36页 |
| ·A 公司呼叫中心的业绩和发展原景 | 第36页 |
| ·A 公司呼叫中心行业地位和典型性说明 | 第36-38页 |
| ·A 公司呼叫中心实施人力资源精确管理的绩效突破分析 | 第38-39页 |
| ·A 公司呼叫中心的人力资源精确管理模型 | 第39-41页 |
| 第4章 员工素质模型分析 | 第41-50页 |
| ·背景分析 | 第41页 |
| ·素质模型的建立 | 第41-43页 |
| ·员工的能力素质模型 | 第43-48页 |
| ·星级模型 | 第48页 |
| ·成效评估 | 第48-50页 |
| 第5章 KSAME 精确化招募体系分析 | 第50-54页 |
| ·背景分析 | 第50页 |
| ·KSAME 精确化招募体系分析 | 第50-53页 |
| ·成效评估 | 第53-54页 |
| 第6章 人力资源精确排班体系 | 第54-78页 |
| ·问题的提出 | 第54页 |
| ·传统排班与精确排班的差异 | 第54-55页 |
| ·排班的广义理解：博弈与平衡 | 第55-56页 |
| ·精确排班的目标 | 第55-56页 |
| ·问题分析 | 第56页 |
| ·精确排班策略分析 | 第56-57页 |
| ·话务预测 | 第57-58页 |
| ·方法分析 | 第57-58页 |
| ·小结 | 第58页 |
| ·坐席预测 | 第58-61页 |
| ·爱尔兰法 | 第59页 |
| ·爱尔兰公式法的两个假设条件 | 第59-60页 |
| ·黑匣子预测法 | 第60页 |
| ·黄金时段黄金观感 | 第60-61页 |
| ·小结 | 第61页 |
| ·资源规划 | 第61-62页 |
| ·班次设计 | 第61页 |
| ·资源规划 | 第61-62页 |
| ·小结 | 第62页 |
| ·人员编排 | 第62-63页 |
| ·资源旋转分配法 | 第62页 |
| ·二次排班法 | 第62页 |
| ·小结 | 第62-63页 |
| ·相关参数和风险评估 | 第63-64页 |
| ·参数的选取 | 第63页 |
| ·风险评估 | 第63页 |
| ·小结 | 第63-64页 |
| ·精确排班的管理 | 第64-65页 |
| ·制度化管理 | 第64页 |
| ·班表发布会 | 第64页 |
| ·安排“双休” | 第64页 |
| ·特殊班次的处理 | 第64-65页 |
| ·精确排班的成效评估 | 第65-68页 |
| ·话务预测准确性 | 第65页 |
| ·坐席预测准确性 | 第65-66页 |
| ·人力资源拟合度 | 第66-67页 |
| ·服务水平提升效果 | 第67页 |
| ·均衡指数 | 第67-68页 |
| ·成果输出 | 第68-73页 |
| ·建立了呼叫中心动态排班流程 | 第68页 |
| ·班长参与制度 | 第68-69页 |
| ·标准的换班与交易流程 | 第69-70页 |
| ·张榜公示法 | 第70-71页 |
| ·点对点交换法 | 第71-72页 |
| ·班次的交易 | 第72-73页 |
| ·总结出一套完整的排班博弈解决办法 | 第73页 |
| ·精确排班过程中独创的方法 | 第73-76页 |
| ·资源旋转分配法 | 第73-74页 |
| ·二次排班法 | 第74页 |
| ·设计了标准化的指标体系 | 第74-75页 |
| ·流失对冲 | 第75-76页 |
| ·效益及价值分析 | 第76-78页 |
| ·效益展示 | 第76-77页 |
| ·价值分析 | 第77-78页 |
| 第7章 人力资源预警机制 | 第78-89页 |
| ·引入“人力资源预警机制”的必要性 | 第78页 |
| ·人力资源需求量的测算分析 | 第78-80页 |
| ·人力资源预警办法及响应方案 | 第80-86页 |
| ·人员自然增减预警 | 第80-82页 |
| ·突发性人员需求预警 | 第82-83页 |
| ·人员流失预警 | 第83-85页 |
| ·新增业务范围预警 | 第85-86页 |
| ·新增营销任务预警 | 第86页 |
| ·人员流失率专题分析 | 第86-88页 |
| ·人员流失库分析 | 第86-87页 |
| ·在岗人员分析 | 第87页 |
| ·管理细节（不必要的流失导致因素分析） | 第87页 |
| ·流失风险员工挽留机制 | 第87页 |
| ·薪酬分配模式 | 第87页 |
| ·职业生涯通道 | 第87-88页 |
| ·价值分析 | 第88-89页 |
| 第8章 员工绩效精确管理 | 第89-100页 |
| ·背景分析 | 第89-93页 |
| ·A 公司呼叫中心精确绩效考核体系 | 第89-91页 |
| ·A 公司呼叫中心CSR 量化绩效考核介绍 | 第91-92页 |
| ·A 公司呼叫中心绩效面谈精确管理介绍 | 第92-93页 |
| ·绩效面谈理论和原则 | 第93页 |
| ·绩效面谈策略模型 | 第93-94页 |
| ·各台绩效面谈情况的调研分析 | 第94-98页 |
| ·各台绩效面谈情况的调研概况 | 第94-95页 |
| ·各热线台绩效面谈情况和调研结果分析 | 第95-97页 |
| ·面向CSR 深度访谈分析及建议 | 第97-98页 |
| ·绩效面谈行动方案部署 | 第98-100页 |
| ·细分角色 | 第98页 |
| ·加强绩效面谈差异化管理 | 第98页 |
| ·严格要求流程 | 第98-99页 |
| ·其他要求 | 第99-100页 |
| 第9章 员工满意度精确管理 | 第100-112页 |
| ·背景分析 | 第100页 |
| ·流程图 | 第100-101页 |
| ·A 公司呼叫中心员工满意度调研与分析情况介绍 | 第101-111页 |
| ·评估维度 | 第101-102页 |
| ·调研结果专题分析 | 第102-111页 |
| ·成效评估 | 第111-112页 |
| 第10章 结束语 | 第112-114页 |
| ·论文研究总结 | 第112-113页 |
| ·研究的局限与展望 | 第113-114页 |
| 致谢 | 第114-115页 |
| 参考文献 | 第115-116页 |
| 附录 | 第116-123页 |
| 第一部分 您的基本情况 | 第116-117页 |
| 第二部分 请您回答的问题 | 第117-123页 |