| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 呼叫中心的发展 | 第10-11页 |
| 1.2 F公司呼叫中心介绍 | 第11-15页 |
| 1.2.1 设立背景及发展现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 呼叫中心组织架构 | 第13-14页 |
| 1.2.3 排班中存在的问题 | 第14-15页 |
| 1.3 排班管理研究的重要意义 | 第15-16页 |
| 1.4 论文的主要研究内容及结构 | 第16-18页 |
| 第2章 排班流程及数据收集 | 第18-24页 |
| 2.1 精确排班流程及初始条件 | 第18-20页 |
| 2.2 排班前指标设定及数据收集 | 第20-23页 |
| 2.2.1 服务水平的确认 | 第20-22页 |
| 2.2.2 运营数据的收集 | 第22-23页 |
| 2.3 小结 | 第23-24页 |
| 第3章 话务量预测 | 第24-37页 |
| 3.1 话务量预测方法 | 第24-26页 |
| 3.2 年度话务预测 | 第26-29页 |
| 3.3 月度话务预测 | 第29-33页 |
| 3.3.1 设计指标变量 | 第29-31页 |
| 3.3.2 历史数据收集汇整 | 第31-32页 |
| 3.3.3 建立话务量预测模型 | 第32-33页 |
| 3.3.4 回归模型的验证 | 第33页 |
| 3.4 周话务预测 | 第33-34页 |
| 3.5 日及半小时话务预测 | 第34-36页 |
| 3.6 小结 | 第36-37页 |
| 第4章 坐席及中继线预测 | 第37-43页 |
| 4.1 概念说明 | 第37页 |
| 4.2 坐席预测方法介绍 | 第37-40页 |
| 4.2.1 爱尔公式法 | 第37-38页 |
| 4.2.2 黑匣子预测法 | 第38-40页 |
| 4.3 中继线路测算 | 第40-42页 |
| 4.3.1 中继基础数据 | 第40-41页 |
| 4.3.2 中继测算思路 | 第41页 |
| 4.3.3 中继线路的测算 | 第41-42页 |
| 4.4 小结 | 第42-43页 |
| 第5章 班次与资源规划及辅助管理措施 | 第43-54页 |
| 5.1 班次设计 | 第43-46页 |
| 5.2 资源规划 | 第46-47页 |
| 5.3 人员编排 | 第47-49页 |
| 5.3.1 人员编排及相关影响因素 | 第47-48页 |
| 5.3.2 排班方法 | 第48-49页 |
| 5.4 辅助配套管理机制搭建 | 第49-53页 |
| 5.4.1 建立考勤资源监控及搭建班务沟通平台 | 第49-50页 |
| 5.4.2 A/B角人员配置及备选方案 | 第50-51页 |
| 5.4.3 建立特殊需求管理机制 | 第51-52页 |
| 5.4.4 排班师的工作职责优化及设立排班激励措施 | 第52-53页 |
| 5.5 小结 | 第53-54页 |
| 第6章 排班管理的效果分析 | 第54-60页 |
| 6.1 话务量及坐席预测的准确性 | 第54页 |
| 6.2 人力资源拟合度 | 第54-55页 |
| 6.3 排班公平性 | 第55-57页 |
| 6.4 员工排班满意度 | 第57-58页 |
| 6.5 20秒接通情况 | 第58-59页 |
| 6.6 小结 | 第59-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |