| 中文摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 前言 | 第9-14页 |
| 研究对象与方法 | 第14-17页 |
| 2.1 研究对象 | 第14页 |
| 2.2 研究方法 | 第14-17页 |
| 结果 | 第17-34页 |
| 3.1 调查对象的一般资料 | 第17-18页 |
| 3.2 患者对医院服务质量期望的分析 | 第18-24页 |
| 3.3 患者对医院服务质量感知的分析 | 第24-30页 |
| 3.4 医院服务质量的实际感知与期望差距分析 | 第30-32页 |
| 3.5 利用 IPA 分析模型对医院服务质量进行划分 | 第32-34页 |
| 讨论 | 第34-41页 |
| 4.1 患者评价的作用与意义 | 第34页 |
| 4.2 SERVQUAL 评价法的优点 | 第34-35页 |
| 4.3 患者期望状况 | 第35-36页 |
| 4.4 医院服务质量分析 | 第36-37页 |
| 4.5 医院服务质量 IPA 模型分析 | 第37-38页 |
| 4.6 患者感知状况 | 第38页 |
| 4.7 医院服务质量改进建议 | 第38-41页 |
| 结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-45页 |
| 附件 | 第45-49页 |
| 综述 | 第49-57页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |