| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-23页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第14-20页 |
| 1.2.1 员工满意度与服务质量的关系研究 | 第14-17页 |
| 1.2.2 内部营销的相关研究 | 第17-20页 |
| 1.2.3 综合评述 | 第20页 |
| 1.3 研究内容、研究方法与技术路线 | 第20-22页 |
| 1.3.1 研究主要内容 | 第20-21页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第21页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第21-22页 |
| 1.4 创新点与不足 | 第22-23页 |
| 1.4.1 创新点 | 第22页 |
| 1.4.2 不足之处 | 第22-23页 |
| 第2章 我国基层银行员工满意度及服务质量现状分析 | 第23-29页 |
| 2.1 基层商业银行员工满意度的影响因素 | 第23-24页 |
| 2.1.1 招聘 | 第23页 |
| 2.1.2 培训 | 第23页 |
| 2.1.3 沟通 | 第23页 |
| 2.1.4 激励机制 | 第23-24页 |
| 2.1.5 管理授权 | 第24页 |
| 2.1.6 银行文化 | 第24页 |
| 2.2 基层商业银行员工满意度现状 | 第24-26页 |
| 2.3 基层商业银行员工服务存在的问题 | 第26-28页 |
| 2.3.1 基层员工思想观念与银行经营理念存在差距 | 第26-27页 |
| 2.3.2 临柜员工业务综合能力不强 | 第27页 |
| 2.3.3 基层员工的服务态度有待改善 | 第27-28页 |
| 2.3.4 基层员工欠缺个性化服务 | 第28页 |
| 小结 | 第28-29页 |
| 第3章 员工满意度与服务质量的调查结果分析 | 第29-38页 |
| 3.1 数据来源 | 第29页 |
| 3.2 问卷量表的设计 | 第29-31页 |
| 3.2.1 员工满意度量表的设计 | 第29-30页 |
| 3.2.2 服务质量量表的设计 | 第30-31页 |
| 3.3 样本的数据分析 | 第31-37页 |
| 3.3.1 基本特征描述性统计分析 | 第31-34页 |
| 3.3.2 因子分析 | 第34-35页 |
| 3.3.3 信度分析 | 第35-37页 |
| 3.3.4 效度分析 | 第37页 |
| 小结 | 第37-38页 |
| 第4章 员工满意度与服务质量关系的实证研究 | 第38-50页 |
| 4.1 理论模型与研究假设 | 第38-40页 |
| 4.1.1 理论模型 | 第38页 |
| 4.1.2 研究假设 | 第38-40页 |
| 4.2 员工满意度与服务质量的描述性分析 | 第40-44页 |
| 4.2.1 员工满意度的描述性分析 | 第40-42页 |
| 4.2.2 服务质量的描述分析 | 第42-44页 |
| 4.3 员工满意度维度对服务质量维度的多元回归分析 | 第44-48页 |
| 4.3.1 员工满意度与服务质量的系相关性分析 | 第44-45页 |
| 4.3.2 多元回归模型及分析 | 第45-48页 |
| 4.4 实证结论分析 | 第48-49页 |
| 小结 | 第49-50页 |
| 第5章 提高基层银行员工满意度和服务质量的有效途径——内部营销 | 第50-56页 |
| 5.1 内部营销与员工满意度的关系 | 第50-51页 |
| 5.2 内部营销的实施过程 | 第51-54页 |
| 5.2.1 完善商业银行招聘机制 | 第51页 |
| 5.2.2 建立完善的激励机制 | 第51-52页 |
| 5.2.3 完善培训机制，提升员工能力 | 第52页 |
| 5.2.4 大力弘扬商业银行文化 | 第52-53页 |
| 5.2.5 完善内部信息交流 | 第53页 |
| 5.2.6 对员工适当授权 | 第53-54页 |
| 5.3 内部营销的其他保障措施 | 第54-56页 |
| 5.3.1 树立全体员工内部营销的意识 | 第54页 |
| 5.3.2 建立合理的内部营销组织架构 | 第54-55页 |
| 5.3.3 高层管理者的支持 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
