| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究的问题 | 第9-10页 |
| 1.3 研究目的和意义 | 第10页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.4 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.5 研究思路及框架 | 第11-13页 |
| 第2章 理论基础及文献综述 | 第13-22页 |
| 2.1 客户体验相关理论概述 | 第13-17页 |
| 2.1.1 客户概念界定 | 第13页 |
| 2.1.2 客户体验的文献综述 | 第13-15页 |
| 2.1.3 客户体验的概念层次模型 | 第15-16页 |
| 2.1.4 客户体验管理 | 第16-17页 |
| 2.2 绩效管理相关理论概述 | 第17-22页 |
| 2.2.1 绩效管理 | 第17-19页 |
| 2.2.2 激励理论 | 第19-20页 |
| 2.2.3 目标管理理论 | 第20页 |
| 2.2.4 组织公平理论 | 第20-22页 |
| 第3章 ZD公司绩效管理现状分析 | 第22-30页 |
| 3.1 ZD公司基本情况 | 第22-23页 |
| 3.2 ZD公司绩效管理现状 | 第23-24页 |
| 3.3 ZD公司绩效管理调查分析 | 第24-28页 |
| 3.3.1 问卷调查 | 第24页 |
| 3.3.2 深入访谈 | 第24-25页 |
| 3.3.3 调查结果分析 | 第25-28页 |
| 3.4 ZD公司绩效管理存在的问题及分析 | 第28-30页 |
| 3.4.1 缺乏内部客户意识 | 第28页 |
| 3.4.2 组织机构不完善 | 第28页 |
| 3.4.3 指标设置不合理 | 第28-29页 |
| 3.4.4 交互方式不理想 | 第29页 |
| 3.4.5 绩效激励效用弱 | 第29-30页 |
| 第4章 客户体验视角下ZD公司绩效管理体系的优化设计 | 第30-54页 |
| 4.1 确立公司战略目标 | 第31-32页 |
| 4.2 设置绩效管理组织机构 | 第32-33页 |
| 4.3 基于平衡计分卡构建绩效指标新体系 | 第33-41页 |
| 4.3.1 公司级绩效指标体系的建立 | 第33-38页 |
| 4.3.2 部门级绩效指标体系的建立 | 第38-39页 |
| 4.3.3 员工级绩效指标体系的建立 | 第39-41页 |
| 4.4 改善员工绩效管理方式，优化绩效管理流程 | 第41-50页 |
| 4.4.1 目标设置 | 第43-44页 |
| 4.4.2 过程管理 | 第44-45页 |
| 4.4.3 绩效评价与应用 | 第45-50页 |
| 4.5 ZD公司优化绩效管理体系的效果 | 第50-54页 |
| 4.5.1 员工满意度和忠诚度明显提高 | 第50-51页 |
| 4.5.2 员工工作积极性有所改善 | 第51-52页 |
| 4.5.3 客户体验得以提升 | 第52页 |
| 4.5.4 公司战略目标顺利实现 | 第52-54页 |
| 结论与展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录A ZD公司绩效管理员工满意度调查问卷 | 第58-60页 |
| 攻读博士/硕士学位期间取得的研究成果 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |