| 摘要 | 第12-16页 |
| ABSTRACT | 第16-19页 |
| 第1章 导论 | 第20-31页 |
| 1.1 研究背景与问题提出 | 第20-24页 |
| 1.1.1 实践背景 | 第20-21页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第21-23页 |
| 1.1.3 问题提出 | 第23-24页 |
| 1.2 研究意义 | 第24-26页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第25页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第25-26页 |
| 1.3 研究内容与研究框架 | 第26-28页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第26-28页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第28页 |
| 1.4 研究方法与创新点 | 第28-30页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第28-29页 |
| 1.4.2 创新点 | 第29-30页 |
| 1.5 本章小结 | 第30-31页 |
| 第2章 文献综述 | 第31-57页 |
| 2.1 辱虐管理相关研究 | 第31-40页 |
| 2.1.1 辱虐管理的概念 | 第31-32页 |
| 2.1.2 辱虐管理的测量 | 第32-33页 |
| 2.1.3 辱虐管理的影响因素 | 第33-35页 |
| 2.1.4 辱虐管理后果研究 | 第35-40页 |
| 2.2 员工顾客服务主动性行为 | 第40-42页 |
| 2.2.1 顾客服务主动性行为的概念 | 第40-41页 |
| 2.2.2 顾客服务主动性行为的影响因素和后果变量 | 第41-42页 |
| 2.3 员工人际偏差行为 | 第42-44页 |
| 2.3.1 员工偏差行为概念 | 第42页 |
| 2.3.2 人际偏差的影响因素 | 第42-43页 |
| 2.3.3 辱虐管理与组织偏差行为 | 第43-44页 |
| 2.4 归属需要 | 第44-45页 |
| 2.4.1 归属需要的概念 | 第44-45页 |
| 2.4.2 归属需要的影响因素 | 第45页 |
| 2.5 情感承诺 | 第45-48页 |
| 2.5.1 情感承诺的概念 | 第45-46页 |
| 2.5.2 情感承诺的影响因素 | 第46-47页 |
| 2.5.3 情感承诺的后果因素 | 第47-48页 |
| 2.6 顾客导向 | 第48-51页 |
| 2.6.1 顾客导向的概念 | 第48页 |
| 2.6.2 顾客导向的影响因素 | 第48-50页 |
| 2.6.3 顾客导向的后果因素 | 第50-51页 |
| 2.7 情绪耗竭 | 第51-52页 |
| 2.7.1 情绪耗竭的概念 | 第51页 |
| 2.7.2 情绪耗竭的影响和后果因素 | 第51-52页 |
| 2.8 道德推脱 | 第52-54页 |
| 2.8.1 道德推脱的概念 | 第52-53页 |
| 2.8.2 道德推脱的影响因素 | 第53页 |
| 2.8.3 道德推脱的后果因素 | 第53-54页 |
| 2.8.4 道德推脱的调节效应 | 第54页 |
| 2.9 文献述评 | 第54-56页 |
| 2.10 本章小结 | 第56-57页 |
| 第3章 理论基础、研究模型与研究假设 | 第57-79页 |
| 3.1 理论基础 | 第57-59页 |
| 3.1.1 社会交换理论 | 第57-58页 |
| 3.1.2 社会认知理论 | 第58-59页 |
| 3.2 研究模型 | 第59-61页 |
| 3.3 研究假设 | 第61-77页 |
| 3.3.1 辱虐管理影响员工顾客服务主动性行为的相关假设 | 第61-69页 |
| 3.3.2 辱虐管理影响员工人际偏差行为的相关假设 | 第69-77页 |
| 3.4 本章小结 | 第77-79页 |
| 第4章 研究设计与数据评估 | 第79-101页 |
| 4.1 变量的测量 | 第79-85页 |
| 4.1.1 辱虐管理的测量 | 第79-80页 |
| 4.1.2 归属需要的测量 | 第80页 |
| 4.1.3 情绪耗竭的测量 | 第80-81页 |
| 4.1.4 道德推脱的测量 | 第81-82页 |
| 4.1.5 情感承诺的测量 | 第82-83页 |
| 4.1.6 顾客导向的测量 | 第83页 |
| 4.1.7 顾客服务主动性行为的测量 | 第83-84页 |
| 4.1.8 员工人际偏差行为的测量 | 第84-85页 |
| 4.2 控制变量 | 第85页 |
| 4.2.1 性别 | 第85页 |
| 4.2.2 年龄 | 第85页 |
| 4.2.3 学历 | 第85页 |
| 4.3 样本选取与数据收集 | 第85-87页 |
| 4.4 样本的描述性统计 | 第87-92页 |
| 4.4.1 数据的描述性统计 | 第87-88页 |
| 4.4.2 测量条款的描述性统计 | 第88-92页 |
| 4.5 数据分析方法 | 第92-93页 |
| 4.6 信度和效度分析 | 第93-99页 |
| 4.6.1 信度分析 | 第93-98页 |
| 4.6.2 多维度概念的效度分析 | 第98-99页 |
| 4.7 本章小结 | 第99-101页 |
| 第5章 数据分析与结果 | 第101-117页 |
| 5.1 各主要变量之间的区分效度和收敛效度分析 | 第101-102页 |
| 5.2 相关分析 | 第102-105页 |
| 5.3 方差分析 | 第105-109页 |
| 5.3.1 员工年龄的影响 | 第105-107页 |
| 5.3.2 教育程度的影响 | 第107-108页 |
| 5.3.3 员工性别的影响 | 第108-109页 |
| 5.4 结构方程模型与假设的验证 | 第109-116页 |
| 5.4.1 假设理论模型的构建 | 第109-111页 |
| 5.4.2 巢模型检验和模型的比较分析 | 第111-113页 |
| 5.4.3 假设检验 | 第113-116页 |
| 5.5 本章小结 | 第116-117页 |
| 第6章 结论与讨论 | 第117-122页 |
| 6.1 研究的主要结论 | 第117-119页 |
| 6.2 管理启示与对策 | 第119-120页 |
| 6.3 研究局限与展望 | 第120-121页 |
| 6.4 本章小结 | 第121-122页 |
| 参考文献 | 第122-138页 |
| 图目录 | 第138-139页 |
| 表目录 | 第139-141页 |
| 附录：辱虐管理调查问卷 | 第141-146页 |
| 致谢 | 第146-148页 |
| 攻读博士期间的学术成果 | 第148-149页 |
| 附件 | 第149页 |
