| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.3 评述 | 第15页 |
| 1.3 研究内容与框架 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.5 研究创新 | 第17-18页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第18-25页 |
| 2.1 医院服务相关理论 | 第18-19页 |
| 2.1.1 医院服务概念 | 第18页 |
| 2.1.2 医院服务特征 | 第18-19页 |
| 2.2 顾客满意度概念及其相关理论 | 第19-21页 |
| 2.2.1 顾客满意的概念 | 第19页 |
| 2.2.2 顾客满意度理论模型 | 第19-21页 |
| 2.3 三甲医院住院患者满意度的相关概念和相关理论 | 第21-25页 |
| 2.3.1 三甲医院的概念 | 第21页 |
| 2.3.2 三甲医院住院患者满意度的相关概念 | 第21-23页 |
| 2.3.3 医院患者满意度相关理论 | 第23-24页 |
| 2.3.4 三甲医院住院患者满意度的影响因素 | 第24-25页 |
| 第三章 三甲医院住院患者满意度指标体系的构建 | 第25-40页 |
| 3.1 三甲医院住院患者满意度指标体系的初步构建 | 第25-27页 |
| 3.1.1 医院住院患者满意度指标体系研究回顾 | 第25-26页 |
| 3.1.2 三甲医院住院患者满意度指标体系的初步构建 | 第26-27页 |
| 3.2 三甲医院住院患者满意度指标体系的修正 | 第27-33页 |
| 3.2.1 专家深度访谈法 | 第27-30页 |
| 3.2.2 德尔菲法 | 第30-31页 |
| 3.2.3 小样本预调研 | 第31-33页 |
| 3.3 三甲医院住院患者满意度指标体系的实证研究 | 第33-40页 |
| 3.3.1 问卷调查 | 第33-35页 |
| 3.3.2 信度及效度检验 | 第35-40页 |
| 第四章 应用：以江门市中心医院为例 | 第40-56页 |
| 4.1 江门市中心医院简介 | 第40-41页 |
| 4.2 江门市中心医院住院患者满意度调研 | 第41-42页 |
| 4.2.1 调研设计 | 第41页 |
| 4.2.2 调研结果 | 第41-42页 |
| 4.3 江门市中心医院住院部患者满意度统计性描述 | 第42-45页 |
| 4.3.1 样本的基本情况 | 第42-44页 |
| 4.3.2 江门市中心医院住院患者满意度现状 | 第44-45页 |
| 4.4 江门市中心医院住院部顾客满意度的统计分析 | 第45-51页 |
| 4.4.1 方差分析 | 第45-48页 |
| 4.4.2 象限图分析 | 第48-51页 |
| 4.5 江门市中心医院住院部顾客满意度测评结果 | 第51-56页 |
| 4.5.1 数据分析结果 | 第51-52页 |
| 4.5.2 调查问卷收集到的意见和建议 | 第52-53页 |
| 4.5.3 江门市中心医院住院患者满意度提升策略 | 第53-56页 |
| 研究结论与展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 攻读学位期间科研成果 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附录一：住院患者满意度测评指标重要程度调查表（1） | 第63-66页 |
| 附录二：住院患者满意度测评指标重要程度调查表（2） | 第66-68页 |
| 附录三：“住院患者”满意度调查问卷 | 第68-71页 |
