| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 缩略语表 | 第11-12页 |
| 第一章 前言 | 第12-23页 |
| ·国内外医院服务质量研究 | 第12-20页 |
| ·医院服务质量评价的必要性 | 第20-22页 |
| ·医院经营模式的转变和市场化的要求 | 第20-21页 |
| ·医院实现服务目标的要求 | 第21页 |
| ·医疗卫生体制改革的要求 | 第21-22页 |
| ·研究目的和意义 | 第22页 |
| ·研究思路及步骤 | 第22-23页 |
| 第二章 医院服务质量评价指标体系的理论研究 | 第23-40页 |
| ·医院服务质量概述 | 第23-30页 |
| ·医院服务质量的概念及其内容 | 第23-26页 |
| ·医院服务的基本特征 | 第26-27页 |
| ·医院服务的特有特征 | 第27-30页 |
| ·医院服务质量评价指标研究 | 第30-31页 |
| ·医院服务质量评价的相应理论及模型 | 第31-40页 |
| ·顾客满意度评价模型[60-62] | 第31-33页 |
| ·医院服务质量评价模型 | 第33-40页 |
| 第三章 医院服务质量评价指标体系与综合评价模型的构建 | 第40-73页 |
| ·研究方法 | 第40-43页 |
| ·文献复习法 | 第40页 |
| ·深度访谈法 | 第40页 |
| ·问卷调查 | 第40页 |
| ·价值曲线评价法 | 第40-41页 |
| ·专家咨询法 | 第41-43页 |
| ·医院服务质量评价指标体系的构建 | 第43-69页 |
| ·医院服务质量指标体系构建原则 | 第43-44页 |
| ·研究步骤 | 第44-46页 |
| ·医院服务质量评价指标筛选与权重确定 | 第46-69页 |
| ·评价指标体系及综合评价模型的构建 | 第69-73页 |
| ·综合评分方法介绍 | 第69页 |
| ·综合评价模型的构建 | 第69-73页 |
| 第四章 医院服务质量评价实证研究 | 第73-86页 |
| ·研究设计与实施 | 第73-77页 |
| ·研究目的 | 第73页 |
| ·研究对象与抽样方法 | 第73-74页 |
| ·研究内容与工具 | 第74-75页 |
| ·调查实施 | 第75-76页 |
| ·数据整理与统计分析 | 第76-77页 |
| ·结果 | 第77-84页 |
| ·综合评分法结果 | 第77-81页 |
| ·加权TOPSIS法评价结果 | 第81-83页 |
| ·综合指数法评价结果 | 第83-84页 |
| ·三种综合评价方法结果的相关性分析 | 第84页 |
| ·医院服务质量综合评价结论 | 第84-86页 |
| 第五章 讨论 | 第86-100页 |
| ·医院服务质量特性与内涵 | 第86-89页 |
| ·医院服务质量的特性 | 第88页 |
| ·医院服务质量的内涵 | 第88-89页 |
| ·医院服务质量评价指标分析 | 第89-93页 |
| ·医院服务质量三维评价的思路 | 第93-94页 |
| ·研究方法分析 | 第94-95页 |
| ·医院服务质量与满意度关系 | 第95-96页 |
| ·价值曲线评价模型结果分析 | 第96-97页 |
| ·综合评价方法分析和评价结果的应用 | 第97-99页 |
| ·医院服务质量评价指标体系应用说明 | 第99-100页 |
| 第六章 结论 | 第100-101页 |
| 本研究创新点 | 第101-102页 |
| 参考文献 | 第102-109页 |
| 综述 | 第109-119页 |
| 附录 | 第119-129页 |
| 致谢 | 第129-130页 |
| 攻读学位期间的主要研究成果目录 | 第130页 |