| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13页 |
| 1.5 创新点 | 第13-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-30页 |
| 2.1 内部服务质量相关文献研究 | 第15-19页 |
| 2.1.1 内部服务质量的概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 内部服务质量的维度与测量 | 第16-18页 |
| 2.1.3 内部服务质量的相关因素研究 | 第18-19页 |
| 2.2 心理资本相关文献研究 | 第19-23页 |
| 2.2.1 心理资本的概念 | 第19-20页 |
| 2.2.2 心理资本的维度与测量 | 第20-21页 |
| 2.2.3 心理资本的相关因素研究 | 第21-23页 |
| 2.3 员工工作绩效相关文献研究 | 第23-26页 |
| 2.3.1 员工工作绩效的概念 | 第23页 |
| 2.3.2 员工工作绩效的维度与测量 | 第23-25页 |
| 2.3.3 员工工作绩效的影响因素研究 | 第25-26页 |
| 2.4 内部服务质量与员工工作绩效的关系研究 | 第26-27页 |
| 2.5 内部服务质量与员工心理资本的关系研究 | 第27-28页 |
| 2.6 员工心理资本与员工工作绩效的关系研究 | 第28-29页 |
| 2.7 内部服务质量、心理资本与员工工作绩效的关系研究 | 第29-30页 |
| 第3章 理论模型与研究假设 | 第30-36页 |
| 3.1 理论基础 | 第30-31页 |
| 3.1.1 社会交换理论 | 第30页 |
| 3.1.2 领导—成员交换理论 | 第30-31页 |
| 3.1.3 积极组织行为学 | 第31页 |
| 3.2 相关概念的界定 | 第31-32页 |
| 3.2.1 领导—员工层内部服务质量 | 第31-32页 |
| 3.2.2 员工心理资本 | 第32页 |
| 3.2.3 员工工作绩效 | 第32页 |
| 3.3 理论模型的构建 | 第32-33页 |
| 3.4 研究假设的提出 | 第33-36页 |
| 3.4.1 内部服务质量与员工工作绩效的关系 | 第33-34页 |
| 3.4.2 内部服务质量与心理资本的关系 | 第34页 |
| 3.4.3 心理资本与员工工作绩效的关系 | 第34-35页 |
| 3.4.4 心理资本的中介作用 | 第35-36页 |
| 第4章 数据收集 | 第36-42页 |
| 4.1 研究方法 | 第36页 |
| 4.2 问卷设计 | 第36-38页 |
| 4.2.1 领导—员工层内部服务质量测量项目 | 第36-37页 |
| 4.2.2 心理资本测量项目 | 第37页 |
| 4.2.3 员工工作绩效测量项目 | 第37-38页 |
| 4.2.4 问卷构成 | 第38页 |
| 4.3 预测试 | 第38-40页 |
| 4.3.1 信度分析 | 第38-40页 |
| 4.3.2 效度分析 | 第40页 |
| 4.4 正式问卷发放与回收 | 第40-42页 |
| 第5章 数据分析与实证结果 | 第42-56页 |
| 5.1 样本的基本情况描述 | 第42页 |
| 5.2 信度和效度分析 | 第42-46页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第43页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第43-46页 |
| 5.3 相关分析 | 第46页 |
| 5.4 回归分析 | 第46-51页 |
| 5.4.1 内部服务质量对员工工作绩效的回归分析 | 第47-48页 |
| 5.4.2 内部服务质量对心理资本的回归分析 | 第48-49页 |
| 5.4.3 心理资本对工作绩效的回归分析 | 第49-50页 |
| 5.4.4 心理资本中介效应分析 | 第50-51页 |
| 5.5 研究假设结果汇总 | 第51页 |
| 5.6 研究结果分析 | 第51-56页 |
| 5.6.1 研究结果讨论 | 第51-53页 |
| 5.6.2 研究结果实践应用 | 第53-56页 |
| 第6章 总结与展望 | 第56-58页 |
| 6.1 研究总结 | 第56页 |
| 6.2 研究局限与展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果 | 第64页 |