| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·选题的目的 | 第9页 |
| ·研究的意义 | 第9-10页 |
| ·理论意义 | 第9页 |
| ·现实意义 | 第9-10页 |
| ·文献综述 | 第10-12页 |
| ·SERVQUAL在国外各领域的应用 | 第10-11页 |
| ·SERVQUAL在国内各领域的应用 | 第11-12页 |
| ·研究方法及测量对象 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·测量对象 | 第13页 |
| ·本文的创新点 | 第13-14页 |
| ·形成了一个适合测量沈阳市区级人力资源市场服务质量的量表 | 第13页 |
| ·提出了一个新的维度划分类型 | 第13-14页 |
| 第2章 SERVQUAL测量服务质量的理论 | 第14-22页 |
| ·服务质量的概念 | 第14页 |
| ·服务质量模型 | 第14-18页 |
| ·服务质量差距模型 | 第14-16页 |
| ·服务质量感知模型 | 第16-17页 |
| ·服务质量与满意度的关系 | 第17-18页 |
| ·SERVQUAL的相关内容 | 第18-20页 |
| ·SERVQUAL测量服务质量的维度 | 第18-19页 |
| ·SERVQUAL量表的提出 | 第19-20页 |
| ·对SERVQUAL的质疑及解释 | 第20-22页 |
| ·维度稳定性差且维度之间高度相关 | 第20页 |
| ·指标数量不确定 | 第20-21页 |
| ·期望含义难以确定 | 第21页 |
| ·期望指标没有意义并且导致问卷过长 | 第21-22页 |
| 第3章 实证研究 | 第22-41页 |
| ·研究设计 | 第22-27页 |
| ·研究模型及假设 | 第22-24页 |
| ·研究假设 | 第24页 |
| ·实证设计 | 第24-27页 |
| ·资料分析 | 第27-41页 |
| ·样本基本资料分析 | 第27-29页 |
| ·量表质量分析 | 第29-31页 |
| ·求职者期望服务与感知服务的差异分析 | 第31-33页 |
| ·服务质量的描述性分析 | 第33-34页 |
| ·基于人口统计变量的服务质量差异分析 | 第34-37页 |
| ·沈阳市区级人力资源市场服务质量和求职者满意度关系分析 | 第37-41页 |
| 第4章 研究结果讨论及建议 | 第41-47页 |
| ·研究结果总结与讨论 | 第41-43页 |
| ·因子分析结果讨论 | 第41页 |
| ·求职者期望服务与感知服务差异分析结果讨论 | 第41页 |
| ·服务质量分析结果讨论 | 第41-42页 |
| ·沈阳市区级人力资源市场服务质量和求职者满意度关系分析结果讨论 | 第42-43页 |
| ·提高沈阳市区级人力资源市场服务质量的建议 | 第43-47页 |
| ·提高招聘信息的服务质量 | 第43-44页 |
| ·提高市场工作人员的服务质量 | 第44-45页 |
| ·充分利用市场的有形资源 | 第45页 |
| ·以求职者为中心加强沈阳市区级人力资源市场服务质量建设 | 第45-47页 |
| 第5章 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 附录1 访谈整理 | 第51-53页 |
| 附录2 沈阳市区级人力资源市场服务质量测量调查问卷 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 作者简介 | 第56页 |
