| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究和实践 | 第10-13页 |
| 1.3.1 国内外项目范围管理研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国外服务热线的发展现状 | 第11-12页 |
| 1.3.3 国内12333服务热线的建设和现状 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13-15页 |
| 1.4.1 文献分析法 | 第13页 |
| 1.4.2 调研分析法 | 第13页 |
| 1.4.3 实证研究法 | 第13-14页 |
| 1.4.4 理论与实际相结合方法 | 第14-15页 |
| 第二章 项目范围管理相关理论与方法 | 第15-20页 |
| 2.1 项目范围管理的概念 | 第15-18页 |
| 2.2 项目范围管理的关键步骤 | 第18-20页 |
| 2.2.1 范围定义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 范围分解 | 第19页 |
| 2.2.3 范围变更 | 第19-20页 |
| 第三章 南宁12333服务热线概况 | 第20-26页 |
| 3.1 南宁12333服务热线的基本情况 | 第20页 |
| 3.2 南宁12333服务热线项目服务范围概述 | 第20-22页 |
| 3.3 南宁12333服务热线项目存在问题分析 | 第22-23页 |
| 3.3.1 服务的范围不断扩大,系统无法满足服务需求 | 第22页 |
| 3.3.2 系统硬件性能下降,电话占线严重 | 第22页 |
| 3.3.3 软件功能单一,无法提供多样性服务 | 第22-23页 |
| 3.4 南宁12333服务热线升级项目的总体目标和建设内容 | 第23-26页 |
| 3.4.1 升级项目整体建设方案 | 第23-24页 |
| 3.4.2 升级项目设计目标 | 第24页 |
| 3.4.3 升级项目建设内容 | 第24-25页 |
| 3.4.4 升级项目预期效果 | 第25-26页 |
| 第四章 南宁12333服务热线升级项目范围管理 | 第26-36页 |
| 4.1 升级项目的范围定义 | 第26-30页 |
| 4.1.1 升级项目范围界定的依据和方法 | 第26-28页 |
| 4.1.2 升级项目的需求分析和调研 | 第28-30页 |
| 4.1.3 升级项目的范围界定 | 第30页 |
| 4.2 升级项目计划阶段的范围分解 | 第30-35页 |
| 4.2.1 升级项目范围分解的WBS图 | 第30-33页 |
| 4.2.2 升级项目范围说明书的编制 | 第33-35页 |
| 4.3 升级项目执行阶段的范围核实 | 第35-36页 |
| 第五章 南宁12333服务热线升级项目范围变更控制 | 第36-40页 |
| 5.1 项目变更的影响因素 | 第36页 |
| 5.2 升级项目范围变更控制的内容和主体 | 第36-37页 |
| 5.2.1 升级项目范围变更控制的内容 | 第36页 |
| 5.2.2 升级项目范围变更的控制主体 | 第36-37页 |
| 5.3 升级项目的范围变更控制 | 第37-40页 |
| 5.3.1 升级项目范围变更控制的基本原则 | 第37页 |
| 5.3.2 升级项目范围变更控制的依据 | 第37-38页 |
| 5.3.3 升级项目范围变更控制的具体方法 | 第38页 |
| 5.3.4 升级项目范围变更的流程 | 第38-40页 |
| 第六章 结论 | 第40-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 附录 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 攻读学位期间发表论文情况 | 第47页 |
