N公司呼叫中心人员流失改进策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 相关离职的理论研究 | 第11-17页 |
| 1.2.1 离职和离职率 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国内外离职研究现状 | 第13-16页 |
| 1.2.3 研究现状评价 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容和目的 | 第17-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17页 |
| 1.3.2 研究目的 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法和思路 | 第18-20页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第19-20页 |
| 第二章 N公司呼叫中心的发展与人员管理现状 | 第20-30页 |
| 2.1 N公司呼叫中心简介 | 第20-21页 |
| 2.2 N公司呼叫中心基本业务情况 | 第21-22页 |
| 2.3 N公司呼叫中心组织现状 | 第22-25页 |
| 2.3.1 N公司呼叫中心组织架构 | 第22-23页 |
| 2.3.2 N公司呼叫中心员工招聘要求 | 第23页 |
| 2.3.3 N公司呼叫中心人员构成特点 | 第23-25页 |
| 2.3.4 N公司呼叫中心用工情况 | 第25页 |
| 2.4 N公司呼叫中心员工流失现状及影响 | 第25-28页 |
| 2.4.1 N公司呼叫中心员工流失现状 | 第26-27页 |
| 2.4.2 员工流失对服务质量的影响 | 第27页 |
| 2.4.3 员工流失对运营成本的影响 | 第27-28页 |
| 2.5 员工离职损失 | 第28-29页 |
| 2.6 本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 N公司呼叫中心员工流失诊断 | 第30-48页 |
| 3.1 员工流失诊断框架 | 第30-31页 |
| 3.2 员工流失诊断 | 第31-38页 |
| 3.2.1 离职原因收集整理 | 第31-34页 |
| 3.2.2 离职员工回访调查 | 第34-35页 |
| 3.2.3 在职员工满意度调查 | 第35-38页 |
| 3.3 员工流失诊断结果 | 第38-46页 |
| 3.3.1 薪酬制度对员工流失的作用影响 | 第38-40页 |
| 3.3.2 发展空间对员工流失的作用影响 | 第40-42页 |
| 3.3.3 工作环境对员工流失的作用影响 | 第42-45页 |
| 3.3.4 绩效考核对员工流失的作用影响 | 第45-46页 |
| 3.4 本章小结 | 第46-48页 |
| 第四章 N公司呼叫中心员工流失应对策略 | 第48-59页 |
| 4.1 企业高层的重视 | 第48-49页 |
| 4.2 重建薪酬管理体系 | 第49-52页 |
| 4.2.1 建立合理的薪酬管理体系 | 第49-52页 |
| 4.2.2 保证薪酬体系的竞争力 | 第52页 |
| 4.3 建立员工职业发展体系 | 第52-54页 |
| 4.4 完善团队文化 | 第54-56页 |
| 4.4.1 强化文化宣导 | 第55页 |
| 4.4.2 加强90后员工组织文化认同感 | 第55-56页 |
| 4.4.3 丰富团队建设活动 | 第56页 |
| 4.5 加大先进科学技术投入 | 第56-57页 |
| 4.6 建立员工激励机制 | 第57-58页 |
| 4.7 本章小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附件一 N公司呼叫中心员工离职面谈表 | 第63-64页 |
| 附件二 N公司呼叫中心员工满意度调查问卷 | 第64-68页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 附件 | 第70页 |
